Kormányablak az ügyfelek szemüvegén keresztül
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | kormányablak szolgáltatásminőség állampolgárbarát állam ügyfélelégedettség ügyfélközpontúság |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/25254 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg25254 | ||
| 005 | 20241206015649.0 | ||
| 008 | 200201suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Jóna Péter | |
| 245 | 1 | 0 | |a Kormányablak az ügyfelek szemüvegén keresztül |c Jóna Péter |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a Szakdolgozatom témájaként a kormányablakok vizsgálatát választottam, melynek apropóját az adta, hogy féléves szakmai gyakorlatomat a Zala Kormányhivatalnál töltöttem. A dolgozatomban részletesen elemeztem a stratégiai kihívásokat, mint a munkaerőhiányt, az informatikai rendszert, illetve a vevői elégedettséget. Ezek után a kihívásokra adott stratégia válaszokat tekintettem át, amelyek az egyablakos ügyintézési rendszer kiépítésében teljesednek ki. Munkámban részletesen vizsgáltam a kormányablakok kialakulásának hátterét jelentő számos rendeletet és törvényt, amelyek a zavartalan működést is biztosítják. Ezek után részleteztem a kormányablakoknál alkalmazott jó gyakorlatokat, melyek közül részletesen kitértem a Tudástár adatbázisra és az egységes megjelenésre is. Az elméleti blokk lezárása után áttértem a gyakorlati kutatásra. Ennek keretében elemeztem a Nemzeti Közszolgálati Egyetem által 2016-tól évente kiadott Jó állam jelentést, amely alapján tendenciákat állítottam fel a vevői elégedettség, a hozzáférhetőség és az igénybevételi csatornák megoszlásával kapcsolatban. A következőkben a kétirányú primer kutatásom eredményeit közöltem. Egyrészt kvalitatív módszerrel mélyinterjúkat végeztem a zalaegerszegi kormányablak dolgozóival, amelyből kiderült, hogy az ügyfelek pozitívan állnak hozzá a kormányablakokhoz, és magas szinten elégedettek az ott tapasztaltakkal. Továbbá azt is megtudtam, hogy az ügyintézőket folyamatosan képzik és oktatják, hogy tisztában legyenek a változó jogszabályi környezettel. Másrészt kvantitatív technikával online kérdőíves felmérést végeztem, melyből megtudtam, hogy az ügyfelek gyakran igénybe veszik a kormányablakok szolgáltatásait. Ezen kívül azt is megállapítottam, hogy a kormányablakban ügyeiket intézők elégedettek az ott tapasztalt személyi és tárgyi feltételekkel. Illetve a felmérés eredményeképpen kiderült, hogy a kormányablak ügyintézők személyiségjegyei nagyban hozzájárulnak az ügyfelek szolgáltatásélményéhez. Szakdolgozatom zárásaként a primer kutatásra alapozva javaslatokat tettem a fluktuáció megakadályozása, illetve a szolgáltatásélmény növelése terén. | |
| 695 | |a kormányablak | ||
| 695 | |a szolgáltatásminőség | ||
| 695 | |a állampolgárbarát állam | ||
| 695 | |a ügyfélelégedettség | ||
| 695 | |a ügyfélközpontúság | ||
| 700 | 1 | |a Balázsné dr. Lendvai Marietta |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/25254/1/j%C3%B3na_p%C3%A9ter_2019dec_publikus.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/25254/2/j%C3%B3na_p%C3%A9ter_2019dec_publikus_nyilatkozat.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/25254/3/j%C3%B3na_p%C3%A9ter_2020jan_publikus_nyilatkozat.pdf |z Dokumentum-elérés |