Minőségmenedzsment és a vendégelégedettség összefüggéseinek vizsgálata a hazai szállodákban
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | fogyasztói elégedettség intézményi minőségmenedzsment lojalitás minőségbiztosítási eljárások minőségbiztosítási rendszer szállodaipar vásárlói elégedettség |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/25840 |
| Abstract: | Szakdolgozatom témája a Minőségmenedzsment és a vendégelégedettség összefüggéseinek vizsgálata a hazai szállodákban. Választásom – amely a szolgáltatásminőség és a vevőelégedettség kapcsolata- motivált, hogy magam is szolgáltató szektorban – bankszektor - dolgozom, ahol kiemelt figyelmet fordítunk az ügyfél elégedettségére.Kíváncsi voltam, hogy a leginkább a pihenést, kikapcsolódást támogató kereskedelmi szálláshelyeken mindez, hogy valósul meg. Alapvető feltételezésem az, hogy erre még nagyobb hangsúlyt kell fektetni, mint más szolgáltató szektorokban, mivel elsősorban a szabadidő megfelelő eltöltése a fő motiváció. Első állításomat azaz, hogy A vendégek által értékelt szállodai minőségdimenziók – komplexitásuk és sajátos minőségérzékenységük miatt - eltérő fontosságúak, a kutatási eredmények igazolták, párhuzamban voltak a szekunder kutatások eredményével. Másodsorban elemeztem, hogy Az érzékelt magasabb szállodai minőség magasabb vendégelégedettséghez vezet. A kérdőív válaszainak elvárásokra vonatkozó állításait összehasonlítottam a szállodában érzékelt teljesítményre adott minősítéssel. Amennyiben a várakozások harmóniában voltak az észlelt minőséggel, úgy az elégedettségi értékek is emelkedtek. A következő állítás a A szálloda kiválasztásnál a vendég számára fontos szempont lehet a szálloda besorolása, díjai elismerései és az ebben rejlő üzleti potenciált vizsgáltam. Míg a szálloda besorolása választási szempont volt a vendégeknek, úgy az elnyert díjak, elismeréseknek nem volt különösebb vonzereje. Kutatási minta meghatározásakor – a saját kapcsolati rendszerem által – olyan személyeket, csoportotokat választottam, akik rendszeresen utaznak, szállodában szállnak meg, tapasztalattal rendelkeznek a dolgozat témáját illetően. A 200 kitöltött kérdőívből 194 volt értékelhető. A Gap-elemzés alapján a személyzettel szembeni elvárások esetében volt az egyik legnagyobb rés. Ennek orvoslására megfelelő szakmai képzések, dolgozói lojalitást növelő programok, karrier tervek és rögzített minőségi/etikai kódexek és a panaszkezelés kiemelt szerepe szolgálhat megoldásául. A minőségi díjak kapcsán, azt gondolom, hogy szakmai szervezetek feladata, hogy vonzóvá, érdekessé, „fancy-vé”, átláthatóvá teszik az értékelési szempontjaikat, úgy a vendégek figyelmét is felkelti majd az elismerésekben rejlő marketing eszköz. Bizonyítást nyert, hogy a kutatási téma bőven rejteget még lehetőségeket. Megfelelő szegmentációval, a minőségi elemek kombinációjával még pontosabb képet kaphatunk a vendégek igényeiről. Hiszem azt, hogy a legjobb reklám a „szájmarketing”, amely alapvetően a dolgozók elkötelezettségéből kell, hogy eredjen. Ezt csak megfelelő figyelemmel, tudatossággal, a kollégák megbecsülésével, szakmai egyeztetésekkel és nem utolsó sorban egy jól megválasztott minőségbiztosítási rendszerrel érhetjük el. |
|---|