A CM és CRM közötti különbségek, az „R”, mint Realationship lényegessége. CRM funkcionalitás felmérés az MVM NET Zrt.-nél
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | clienting (ügyfélközpontú marketing) CRM projektmenedzsment ügyfélkapcsolat ügyfélkapcsolati menedzsment |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/29125 |
| Abstract: | Szakdolgozatomban azt vizsgáltam, hogy az MVM NET Zrt. által használt CM modul – mely az IBM Maximo rendszer egyik modulja – miben hasonlít, és miben tér el egy átlagos CRM rendszertől. A vizsgálat során számos forrásból próbáltam informálódni, és még inkább megismerni a CRM rendszerek nyújtotta lehetőségeket.Ahhoz, hogy érthető legyen, hogy mire használnak egy CRM rendszert, először bemutattam az MVM NET Zrt. ügyféligénykezelési folyamatát. Maga a folyamat rendkívül komplexnek tűnik, és valóban nem egyszerű első megértésre, viszont a valóságban ez nem egy kifejezetten bonyolult folyamat. Három fő részből áll:1. Megrendelés2. Létesítés3. ÉrtékesítésA megrendelés során az előkészítő feladatokat végzik el onnantól kezdve, hogy beérkezett az ügyfél igénye. A létesítés az egész folyamat legkomplikáltabb része. Számos terület közreműködik abban, hogy a megrendelt igény létesítése megvalósulhasson. Ilyenkor végzik el az esetleges beszerzéseket, helyszíni munkákat, és élesítik a szolgáltatást. Az értékesítési résznél pedig a számlázást készítik elő, például a teljesítés igazolásával.Ezt követően bemutattam a CRM rendszerek kialakulásának okait, és folyamatát, ami az előző évszázadra vezethető vissza, egyészen a tömegtermelésig. Ugyanis ez indította el azt a folyamatot, hogy az ügyfelek elvárták, hogy ők legyenek a központban. Ez egészen a mai piaciokig nyúlik, ugyanis most is azt tapasztalhatjuk, hogy ügyfélközpontú szemlélet a legtöbb sikeres nagyvállalatnál jelen van. Ezt a területet segít egy CRM rendszer kiaknázni különböző funkcionalitásokkal. Azonban egy CRM rendszer megfelelő használatához nem elegendő kizárólag a rendszer megléte, bizonyos alapelveket, tényezőket be kell tartania, és meg kell valósítania a vállalatnak ahhoz, hogy a rendszer bevezetése többet segítsen, mint amennyit árt.Megvizsgáltam, hogy mik azok a tényezők, amiket egy vállalatnak be kell tartania ahhoz, hogy egy CRM rendszert hatékonyan működtessem. Bemutattam a témában kompetens szakértők véleménye alapján, hogy milyen értéknövelő hatásokat eredményezhet a tényezők betartása, hogy általánosságban milyen CRM funkcionalitások segítenek hozzá a pozitív eredményekhez.Az MVM NET Zrt. jelenleg a már említett CM modult használja. Ez nagyban hasonlít egy CRM rendszerre, azonban bizonyos funkcionalitások nincsenek meg a CM modulban. Dolgozatomban megvizsgáltam, hogy pontosan melyik funkcionalitásokról van szó, vagyis miben tér el a CM modul egy CRM rendszertől. A legmérvadóbb különbségek a folyamat elején, és az utótámogatásnál, illetve háttértámogatásnál fedezhetők fel. Ezek a funkcionalitások a marketing, ügyféligénykezelés bizonyos részei, az ügyfélszolgálathoz kapcsolódóan az ügyfélelégedettségmérés, valamint a háttértámogató funkcionalitások közül a központi adatbázis, illetve a vezetői döntéstámogatás.Végzetül pedig leírtam, hogy az említett funkcionalitások fejlesztését követően miben fog változni az MVM NET Zrt. ügyféligénykezelési folyamata, és hogy mit remélnek a CRM-től az érintett középvezetők. |
|---|