Konfliktuskezelés egy magyar középvállalkozás példáján keresztül
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | konfliktus konfliktuskezelés reklamációkezelés ügyfélkapcsolat ügyfélkapcsolati menedzsment |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/36646 |
| Kivonat: | A projektmunkám írása során arra törekedtem, hogy bemutassam, miért kell az ügyfélre úgy tekinteni, mint vállalati eszközre. Az ügyfélkezelés egy sokrétű és sokszínű feladat. Tévedünk, ha azt hisszük, az ügyfélszolgálati munkatársnak csak az a dolga, hogy beszélgessen az ügyféllel. A folyamatos problémákat, reklamációkat kezelni kell, még akkor is, ha egy nehezen kezelhető, dühös vevőről van szó. A gyakorlati helyemen szerzett tapasztalatokból kiindulva úgy gondolom, hogy legyen szó akár vevőszolgálatról, akár ügyfélszolgálatról, nagy szerepünk van a meglévő ügyfélkör megtartásában, hiszen új ügyfeleket szerezni sokkal több pénzbe és időbe telik a vállalatnak. Már a kis, -és középvállalatok is kezdik felismerni, hogy mekkora fontossággal bír az ügyfélszolgálat, vevőszolgálat támogatása. Ez különösen igaz a gyakorlati helyemre, amely az uszodatechnikával foglalkozik. A vállalat növekedésével gyarapszik a megrendelések száma, ezzel együtt pedig a konfliktusok, reklamációk is. Ahhoz, hogy megfelelően tudjuk őket kezelni, termékismeretre, jó kommunikációs és konfliktus kezelési készségre van szükség. Továbbá a hatékony munkavégzés megköveteli a jól kiépített IT hátteret, a jól képzett, kellő empátiával rendelkező ügyintézőket, akik nem csak egyedül, de csapatban és képesek dolgozni. Az előbb említett tényezőket mind megtapasztalhattam a gyakorlati helyem vevőszolgálatán. Számtalan különböző helyzetet megéltem már, hiszen lassan három éve vagyok a vállalat munkatársa. Gyorsan megmutatkozott, hogy milyen sokrétű a munkám, hiszen nem csak az ügyfelekkel való kapcsolattartás volt a feladatom, hanem hibás termékek esetén a cseretermék küldése is hozzám tartozott. Ennek köszönhetően belátást nyerhettem egy vállalatirányitási rendszer működésébe is, így a heti vagy havi riportok készítése is hozzám tartozott. A társosztályokkal napi szintű volt az együttműködés, ez megmutatta, hogy mennyire fontos a kommunikáció és az összhang a részlegek közt. A szakmai gyakorlatom közben szert tettem olyan tapasztalatokra, amelyekre más munkakörben nem feltétlen lett volna lehetőségem, és emiatt úgy gondolom, hogy előnyömre fog ez válni hosszabb távon. Projektmunkám végére érve bízom abban, hogy az olvasó számára sokkal átláthatóbbá tettem az ügyfélkezelést és annak fontosságát. Továbbá belátást nyerhetett az olvasó egy konkrét vevőszolgálat működésébe, valamint a vevőszolgálati munkába és jelentőségébe. |
|---|