Ügyfélmenedzsment a bankszférában
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | banki ügyfél bankrendszer(ek) ügyfélkapcsolat ügyfélkapcsolati menedzsment ügyintézés |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/37107 |
| Abstract: | ÖSSZEFOGLALÁS Szakdolgozatom témájaként az ügyfélmenedzsmentet választottam. Több mint két éve dolgozom a Takarékbanknál agrár ügyfélkapcsolati menedzserként. Számomra nagyon fontos, hogy ügyfélkezelés szempontjából a maximumot hozzam ki magamból. Ügyfélmenedzsment területére tartozik minden olyan tevékenység, amely az ügyfelezéssel kapcsolatos. Záró dolgozatomat a menedzsment bemutatásával és a pozitív ügyfélélményhez szükséges tényezőkkel kezdtem. A fogyasztói magatartás aktivizáló tényezői: a motiváció, emóció, imázs és az attitűd nagyban hozzájárulnak a vásárló döntési folyamatához. Az ügyfeleket többféle szempont szerint lehet csoportosítani. Személyiségtípus szerint négy féle csoportba lehet őket rendezni, amelyeket színekkel lehet társítani: piros, sárga, zöld és kék. A másik csoport a vállalati szempont szerinti kategória. Ide a céghez viszonyuló kapcsolat határozza meg a besorolást. A fogyasztók kielemzése utána kitértem arra, hogy a vállalatnak hogyan kell megvalósítania az ügyfélkezelést. A marketingmix célja, a vállalat termékeit úgy kell kialakítani, hogy a piaci igényeket kielégítse. Megfelelő ár, alkalmas időben és ideális helyen. Ezek az elemek a klasszikus 4P-t alkotják. A CRM folyamat a Customer Management angol szóból származik. Olyan rendszer, amely a vállalat üzleti folyamatait hangolja össze az ügyfélmegtartási stratégiákkal. Payne nevéhez fűződik a CRM rendszerbe való beépítése, melyet a vállalatok manapság mindenhol használnak. A Takarékbankban is jelen van az Excel alapú CRM program. A munkavállalóknak segít az értékesítés leegyszerűsítésében és felgyorsításában. Direkt marketing is fontos folyamat egy cég értékesítésében, hiszen potenciális ügyfeleket toboroz a vállalat számára. A vásárlók igényeihez mérten az információtechnológia és a telekommunikáció is sokat fejlődött. A termékeket online és telefonon is ellehet érni, ezzel segítve az ügyfeleket akár 0-24 órában. A konkrét értékesítéshez szükséges szempontokat és technikákat mutattam be a Takarékbank szemén keresztül. Mivel nagyon fontos az elégedett vásárló egy cég életében kutatásomat is erre építettem. Mélyinterjús módszerrel nyolc ügyintézőt és nyolc ügyfelet kérdeztem. Több hipotézist felállítottam, melyekre kerestem a válaszokat a beszélgetésekben. Hipotéziseim ügyintézői részről: személyes kapcsolattartás a legmeghatározóbb és hogy gyakoriak az egyedi ügyféligények. Fogyasztói részről: elégedettek a termékekkel és szolgáltatásokkal és elégedettek az ügyfélkiszolgálás menetével és az ügyintézővel. Kutatásom bemutatása által kifejtettem a kapott válaszokat. Mind a négy hipotézisem beigazolódott. A Takarékbank lépést tart a fejlődéssel és ügyfele igényeit mindig szem előtt tartja. |
|---|