Egy nemzetközi pénzügyi szolgáltató vállalat ügyfélélménye és az ügyfélkapcsolatainak minősége
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | könyvvizsgálat projektmenedzsment szolgáltatás szolgáltatásmenedzsment ügyfélkapcsolat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/37379 |
| Kivonat: | Szakdolgozatom témájaként egy nemzetközi pénzügyi szolgáltató vállalat könyvvizsgálati üzletágának jellemzőit vizsgáltam az ügyfélkapcsolatok minőségének, illetve az ügyfélélmény tekintetében. Napjainkban egyre inkább előtérbe kerülnek a szolgáltatások és a mögöttük húzódó folyamatok, melyek a sikerük kulcsát jelenti. Érdekelt, miként éri el egy jogszabályok és könyvvizsgálati standardok által korlátozott környezetben egy audit vállalkozás az ügyfélélmény megvalósítását és hogyan teremt ügyfeleivel minőségi kapcsolatot. Dolgozatom első fejezetében bevezetést biztosítok a téma kapcsán, valamint megosztom személyes érdeklődésem gyökereit. A következő, szakirodalmi részben bevezetem a kérdéskörrel kapcsolatos elméleti alapokat, mely a szolgáltatások alapjellemzőitől indul és a bukás körénél végződik. Bemutatom a szolgáltatás- domináns szemlélet (SDL) jellemzőit, mely egy új perspektívába helyezi a szolgáltatások megítélését és összehasonlítom ezt a termék- domináns szemlélettel. Ezt követően a Schmenner- féle szolgáltatás- folyamat mátrixot ismertetem és elhelyezem benne a könyvvizsgálati tevékenységet. A kategorizálás során a professzionális szolgáltatásokra helyeztem a hangsúlyt, hiszen témám szempontjából ez a releváns. Ezen szolgáltatástípusnak megvizsgálom az ügyfél, a munkavállaló és a társadalom oldaláról tapasztalható jellemzőit, illetve hatásait. Ezt követően az elégedett munkavállaló és az ügyfélélmény kapcsolatát mutatom be és árnyalom ennek jelentősebb összefüggéseit. Itt felmerül annak a folyamatnak a jelenléte, mely szerint a munkavállalók egyre könnyebben váltanak munkahelyet, és ez egy olyan professzionális szolgáltatás esetében, mint a könyvvizsgálat nagy problémákat okoz. Ez abból az okból származik, hogy egy tudásintenzív vállalkozás esetében a jól motivált és a jól képzett munkaerő a szervezeti stabilitás alapja. A következő fejezetben a sikertelenség gyökereit tárgyalom, mely során elvezetem az olvasót a bukás, illetve a középszerűség körének fogalmához és megvizsgálom ezen szegmensek párhuzamát az auditori szervezet működési mechanizmusával, mely megfigyeléseket a kutatások során részletesebben mutatok be. Kutatásom félig struktúrált mélyinterjú keretein belül bonyolítottam le, amely során három, minimum project manager-i szinten lévő munkavállalót kérdeztem a válalatnál, hat kérdéskör mentén, ezek a személyreszabottság, integritás, elvárások, felbontóképesség, idő és erőfeszítés, valamint az empátia. Kutatásom eredményeként kirajzolódott, hogy a siker záloga, valamint az ügyfélkapcsolatok magas minőségének biztosítéka a hatékony és rugalmas projektmenedzsment, illetve a kimelten fontos kommunikáció. |
|---|