Vevői elégedettségmérési megoldások tervezése a szolgáltatásminőség javítása érdekében
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | fókuszcsoport kérdőíves felmérés szolgáltatásminőség vevőelégedettség vevőkezelés |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/38138 |
| Kivonat: | Szakdolgozatom témája a vevőelégedettség mérése volt, illetve az, hogy ennek segítségével miképp lehet javítani a szolgáltatás minőségét. Ennek alanyául a Prevost Hungária Kft-t választottam, ahol jelenleg flotta tervező pozícióban dolgozom. Dolgozatom során javaslatokat tettem arra, milyen módszerekkel lehetne még jobban megismerni a partnerek véleményét és a cégről alkotott képet, illetve milyen módszerekkel lehetne ezt javítani. Fontosnak tartottam dolgozatom első felében a téma elméleti hátterének ismertetését. Ebben a részben az alapvető fogalmak bemutatásával és azok tulajdonságainak elemzésével kezdődött, mint a szolgáltatás és szolgáltatásminőség. Ezután a szolgáltatásminőség mérő modellek bemutatásával folytattam a dolgozatomat, melyben SERVQUAL-modell, GAP-modell, fontosság-teljesítmény mátrix és a Kano-modell kaptak szerepet. Dolgozatom kutatási részében pedig a cég által használt vevőelégedettség mérési módszer bemutatásával kezdtem és annak eredményeit ismertettem. Javaslatokat tettem arra, hogy a kérdőív eredményei alapján miképp lehetne javítani a szolgáltatásinőséget ami elégedettebb vevőkhöz vezetne. A kutatási rész második felében pedig a fókuszcsoportos interjú eredményeit mutattam be, melyet 4 partnerrel végeztem el, akik különböző fuvarozási ágazatot képviseltek, hogy komplexebb képet kaphassak a cég minden ágazatával dolgozó partnerek véleményéről. Kutatásom összegzéseként elmondható. hogy a cég partnerei abszolút elégedettnek tekinthetők a nyújtott szolgáltatásokkal. A partnereink lojálisak a vállalathoz, több olyan vevő is van az ügyfélkörben, akikkel több, mint 10 éves a kapcsolat. Viszont ezt nem szabad természetesnek tekinteni. Az elégedettségük monitorozása folyamatos figyelmet igényel, hiszen a piac gyorsan változik, fejlődik. Mindig arra kell törekedni, hogy a különböző fejlesztések növeljék a vevőkben kialakult szolgáltatásminőség érzetet. |
|---|