Vevői elégedettségmérési megoldások tervezése a szolgáltatásminőség javítása érdekében
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | fókuszcsoport kérdőíves felmérés szolgáltatásminőség vevőelégedettség vevőkezelés |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/38138 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg38138 | ||
| 005 | 20211105130921.0 | ||
| 008 | 211105suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Montovay Balázs Tibor | |
| 245 | 1 | 0 | |a Vevői elégedettségmérési megoldások tervezése a szolgáltatásminőség javítása érdekében |c Montovay Balázs Tibor |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a Szakdolgozatom témája a vevőelégedettség mérése volt, illetve az, hogy ennek segítségével miképp lehet javítani a szolgáltatás minőségét. Ennek alanyául a Prevost Hungária Kft-t választottam, ahol jelenleg flotta tervező pozícióban dolgozom. Dolgozatom során javaslatokat tettem arra, milyen módszerekkel lehetne még jobban megismerni a partnerek véleményét és a cégről alkotott képet, illetve milyen módszerekkel lehetne ezt javítani. Fontosnak tartottam dolgozatom első felében a téma elméleti hátterének ismertetését. Ebben a részben az alapvető fogalmak bemutatásával és azok tulajdonságainak elemzésével kezdődött, mint a szolgáltatás és szolgáltatásminőség. Ezután a szolgáltatásminőség mérő modellek bemutatásával folytattam a dolgozatomat, melyben SERVQUAL-modell, GAP-modell, fontosság-teljesítmény mátrix és a Kano-modell kaptak szerepet. Dolgozatom kutatási részében pedig a cég által használt vevőelégedettség mérési módszer bemutatásával kezdtem és annak eredményeit ismertettem. Javaslatokat tettem arra, hogy a kérdőív eredményei alapján miképp lehetne javítani a szolgáltatásinőséget ami elégedettebb vevőkhöz vezetne. A kutatási rész második felében pedig a fókuszcsoportos interjú eredményeit mutattam be, melyet 4 partnerrel végeztem el, akik különböző fuvarozási ágazatot képviseltek, hogy komplexebb képet kaphassak a cég minden ágazatával dolgozó partnerek véleményéről. Kutatásom összegzéseként elmondható. hogy a cég partnerei abszolút elégedettnek tekinthetők a nyújtott szolgáltatásokkal. A partnereink lojálisak a vállalathoz, több olyan vevő is van az ügyfélkörben, akikkel több, mint 10 éves a kapcsolat. Viszont ezt nem szabad természetesnek tekinteni. Az elégedettségük monitorozása folyamatos figyelmet igényel, hiszen a piac gyorsan változik, fejlődik. Mindig arra kell törekedni, hogy a különböző fejlesztések növeljék a vevőkben kialakult szolgáltatásminőség érzetet. | |
| 695 | |a fókuszcsoport | ||
| 695 | |a kérdőíves felmérés | ||
| 695 | |a szolgáltatásminőség | ||
| 695 | |a vevőelégedettség | ||
| 695 | |a vevőkezelés | ||
| 700 | 1 | |a Juhász Róbert |e ths | |
| 700 | 1 | |a Krajcsák Dr. Zoltán |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/38138/1/Szakdolgozat%20-%20Montovay%20Bal%C3%A1zs.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/38138/2/T%C3%A9mav%C3%A1zlat%20%C3%A9s%20%C3%B6sszefoglal%C3%A1s_2020.pdf |z Dokumentum-elérés |