Az SAP Product Support ticketing szoftverének felhő alapú rendszerbe való migrálása
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | 21. század cloud ERP rendszerek SAP ügyféltámogatás |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/38919 |
| Abstract: | Diplomamunkám témájának az SAP Product Support hibajegy kezelő szoftver leváltásának projektjét választottam. Az SAP a világ egyik legismertebb vállalatirányítási szoftvere, melyet 1972 óta fejlesztenek. A cég fontos szolgáltatása a terméktámogatás, melyet a Development és Product Support mérnökök végeznek. A felhasználók hibajegyeken és valós idejű kommunikációs csatornákon vehetik fel a kapcsolatot a munkatársakkal. Ezekhez a megkeresésekhez egy hibajegy kezelő felületen férhetnek hozzá a terméktámogató kollégák. 2021. áprilisában az SAP a saját fejlesztésű On Premise ticketing rendszerét, azaz a BCP-t elavult technológiája és rossz performanciája miatt egy új termékre cserélte. Az új felületnek a Service Now terméke, a NOW lett kiválasztva, mely egy felhő alapú, modern ticketing rendszer. Az átállás projektjét agilis projektmenedzsmenttel, azon belül is scrum módszerrel vezették. A módszer részletezése után a projekt tervezési, szervezési, irányítási és ellenőrzési fázisait mutatom be. A rendszer tesztelését az SAP dokumentációs rendszere mentén a NOW Champion-ok végezték. A Champion-ok a Product Support munkatársai közül lettek kiválasztva. A rendszer stabilizálása mellett a Champion-ok a végfelhasználók oktatásával, segítésével is foglalkoztak. Szakdolgozatomban továbbá bemutatom a NOW két rendszerét: a UI16-t és az Agent Workplace-t. Ismertetem a főbb tulajdonságaikat és részegységeiket, amiket a terméktámogató mérnökök a munkájuk során a leggyakrabban használnak. A migrációt saját szemszögemből is bemutatom mint végfelhasználó és NOW Champion. Olvasóm számára így betekintést nyújtok a projekt személyesebb megélésébe, milyen érzés volt ebben a feladatkörben helyt állni. A személyes hangvételt követve, diplomamunkámat egy interjú sorozattal zárom, melyben három szervezőt és négy végfelhasználót kérdezek személyes tapasztalataikról. A két csoportnak három-három kérdést tettem fel, melyeket egymással összehasonlítva dolgoztam fel. Célom az interjúkkal az volt, hogy megismerhessük a projekt résztvevőinek mindkét csoportját, hogyan is vélekednek a NOW rendszer bevezetéséről. |
|---|