Panaszkezelés az Abacus Hotelban
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Kulcsszavak: | eredmény(ek) interjú kérdőív módszertan panasz panaszügyek szakirodalmi dokumentáció |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/40256 |
| Abstract: | Szakmai gyakorlatomra a 2021-2022-es tanév második félévében került sor, melyet az ABACUS Business & Wellness **** hotelban töltöttem éttermi felszolgálóként. A panaszkezelés öt alapelvét, és az Abacus Hotel panaszmenedzsmentjét vizsgálva kiderült, hogy az első elv, a megelőzés elve csak részben teljesül, hiszen a legtöbb beérkezettpanaszt túlságosan nem válogatják szét, nem vezetnek róla nyilvántartást, viszont többfejlesztés is valósult már meg, melyekhez a negatív visszajelzések járultak hozzá. Az észleléselve szerint a panasz kommunikálását meg kell könnyíteni, mely a szállodában teljes mértékbenadott lehetőség; a vendégek ugyanis a szobákba készített vendégkérdőíveken akár név nélkül isel tudják juttatni észrevételüket a vezetőséghez. A harmadik elv a felkészültség elve, ehheztartoznak az előre megadott megoldási javaslatok is. A szállodában viszont írásos sztenderdekhelyett a tapasztalatokra támaszkodva járnak el a megoldás és a kompenzáció megalkotásakor.A kompetencia elvével fel van szerelkezve a Front Office, ugyanis mindig kiképzett, kompetensember foglalkozik a reklamálóval. És végül a kompenzáció elve is nagyon jól érvényesül,hiszen erős hatást érnek el az általában visszacsábító jellegű felajánlott kárpótlásokkal. |
|---|