A dolgozói elégedettség, a szolgáltatásminőség és a vendégelégedettség kapcsolatának vizsgálata a Donautica Étterem és Hotel példáján keresztül
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | dolgozók elégedettségi vizsgálata elégedettség fogyasztói elégedettség mérése szolgáltatásminőség vendéglátás |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/40365 |
| Kivonat: | A kutatásom célja, hogy megvizsgáljam a minőséget befolyásoló tényezőket és annak szerepét a vendéglátásban. Kitérek arra, hogy a dolgozói elégedettség hogyan befolyásolja a vendégelégedettséget, amelyet a Donautica Étterem és Hotelben végzett szakmai gyakorlatom alatt sikerült megfigyelnem, amit kérdőívek segítségével elemeztem. Kutatásommal arra szeretnék rávilágítani, hogy a munkahelyi elégedettség mennyire befolyásoló tényező a vendégek elégedettségét illetően. Bizonyos minőségi hiányosságokat ellensúlyozni tudnak egyéb pozitív, elsősorban emberi tényezők. A vendéglátóiparban a magas minőség, mind anyagi, mind személyi vonatkozásban egyenesen arányos a fogyasztók elégedettségi szintjével. Kutatásom fő középpontja annak feltárása, hogy a dolgozói megelégedettség, hogyan és milyen mértékben függ össze a vendégelégedettséggel. Dolgozatom elkészítése során primer és szekunder kutatást is végeztem. Primer kutatásom részeként először két kérdőívet készítettem. Egyet a Donautica Étterem és Hotel dolgozóinak, egyet pedig a szállodai étterem vendégeinek. Mindkét kérdőív esetén arra törekedtem, hogy kérdéseim egyszerűen megválaszolhatók legyenek, előnyben részesítettem az egyszeres választásos, valamint a skálás válaszadási lehetőségeket. A szekunder kutatás részeként szakmai könyveket és cikkeket vettem alapul, valamint segítségemre volt 3 angol nyelvű írás is. Dolgozatom első részében a minőség fogalmát és az azt meghatározó tényezőket fogom bemutatni elméleti kereteken belül. Kitérek a szolgáltatások sajátosságaira, a turizmus és vendéglátás területén. A szakmai elvárásaira, buktatóira, amelyek megfelelő tapasztalat és információ birtokában elkerülhető, valamint minőségi szolgáltatássá formálható. A minőség korunk fejlődése miatt is egyre nagyobb szerepet kap, hiszen az élelmiszerbiztonság igénye, a hatóságok és vendégek elvárásai nagy fejlődésen estek át. Következő témában a dolgozói és fogyasztói elégedettséggel és annak mérésével foglalkoztam. A témával rá szeretnék világítani arra, hogy a minőség vizsgálata a dolgozók és fogyasztók esetében is lényeges a szolgáltatások későbbi fejlesztése, a munkavállalók és vendégek elégedettsége, megtartása érdekében. A vendéglátás múltja és jelene fejezetben kitérek a vendéglátás kialakulására, az újkortól kezdve napjainkig. Felkutattam, hogy az egyre növekvő igény miatt milyen fejlődésen ment keresztül. Ennek következményeként a gazdaságban betöltött szerepe a vendéglátás és turizmusnak igen magas. Az ötödik fejezetben a célkitűzéseimet fogalmaztam meg a dolgozatom megírását illetően. A következő fejezetben pedig a Donautica Étterem és Hotel, mint későbbi kutatásom helyszínének bemutatása következik. A vendéglátóegység kialakulására, a szolgáltatásainak sokszínűségére, valamint szervezeti felépítésére is kitérek. Dolgozatom hetedik pontjában a dolgozói- és vendégelégedettség összefüggéseit vizsgáltam. A vizsgálatot kérdőívek kitöltetésével és ennek értékelésével végeztem. A kérdőívek feldolgozása során megkíséreltem következtetéseket levonni a minőségre, elégedettségre vonatkozóan, először a munkavállalók, majd a fogyasztók válaszai alapján. A feldolgozás menetét táblázatok, diagrammok készítésével próbáltam szemléltetni. Ugyan a fogyasztói réteg elégedettségére tett vizsgálat egy konkrét étterem vendégkörére korlátozódott, a főbb szempontok így is értékelhetőek. A vendégek esetében általános fogyasztói szokásaikról, tapasztalataikról kérdeztem, majd ezt követően a munkahelyemül szolgáló vendéglátóegységre vonatkozó elégedettségükre voltam kíváncsi. Ezek az információk az eddigi hibákra rávilágítást tehet és iránymutatást adhat a minőség továbbfejlesztésére. Szakdolgozatom utolsó fejezetében a kutatási eredményeket összegzem. Összehasonlítottam a dolgozói és fogyasztói válaszokat, összefüggéseket kerestem a minőség és az általános elégedettség között. Párhuzamot vontam a harmonikus munkakapcsolatok és fogyasztói elégedettség között. |
|---|