A Vertis Környezetvédelmi Pénzügyi Zrt. ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerének bemutatása
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | CRM ügyfélkapcsolat ügyfélkapcsolati menedzsment ügyfélkiszolgálás ügyfélnyilvántartás |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/40882 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg40882 | ||
| 005 | 20221003084333.0 | ||
| 008 | 221003suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Lőrincz Nikoletta Beatrix | |
| 245 | 1 | 2 | |a A Vertis Környezetvédelmi Pénzügyi Zrt. ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerének bemutatása |c Lőrincz Nikoletta Beatrix |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a Szakdolgozatom során a Vertis Környezetvédelmi Pénzügyi Zrt. ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerét mutattam be. A dolgozat első részében a CRM történeti hátterét ismertettem, valamint azt, hogy az informatika rohamos fejlődése hogyan hatott és alakította át az ügyfélkapcsolat menedzsmentet és a CRM rendszereket. A CRM informatikai megoldásait három részeszközre oszthatjuk, azonban a sikeres ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerben az egyes elemek összekapcsolva, integráltan működnek. A teljes CRM architektúrát tehát az interaktív, operatív és az analitikus CRM eszközök, és az ezek közötti kommunikációs és adatkapcsolat alkotják. Ezt követően az ügyfélkapcsolati-menedzsmentet kíséreltem meg definiálni és körüljárni a kereskedelem és ügyfélkommunikáció, a marketing, valamint az informatika és az automatizálás területek bemutatása segítségével. A kereskedelem sikerességében a megfelelő ügyfélkommunikáció és ügyfélkapcsolat-menedzsment elengedhetetlen szerepet játszik. Egy jól felépített CRM rendszer pedig meghatározó tényező lehet az értékesítési folyamatban. A marketing esetében a marketing szerves részeként tekinthető a CRM. A megfelelő marketingstratégiai háttérrel a vállalat CRM rendszerét használva a cég megismerheti vevőit és versenytársait, és a megszerzett információkat elemezve és felhasználva megfelelő módon fejlesztheti termékeit, bővítheti termékkínálatát, növelheti eladásainak számát, valamint befolyást gyakorolhat a saját piaci helyzetére, ezzel segítve a marketingtevékenységét. Az informatika és az automatizálás fejezet után arra a konklúzióra jutottam, hogy mai napig nem létezik olyan átfogó definíció, amely teljes mértékben lefedné a CRM alatt értendő minden tevékenységet és területet, mivel a technológia és az informatika rohamos fejlődése miatt ezek folyamatosan változnak. Megvizsgáltam, hogy az egyes területek tevékenységeit mennyire tudja lefedni Mester 2007-es CRM definíciója. A marketing területen megállapítottam, hogy egy marketing szemléletű ügyfélkapcsolat-menedzsment definíció jobb meghatározást biztosít, míg a másik két terület tekintetében azt tapasztaltam, hogy Mester meghatározása magában foglalja azokat. A dolgozat során ismertettem a Vertis Környezetvédelmi Pénzügyi Zrt-t, a vállalat hátterét és fő tevékenységét. Mivel a vállalat tevékenysége igen komplex, így kitértem az Európai Unió kibocsátás-kereskedelmi rendszerében történő kvótakereskedelemre és magára az EU ETS kereskedelmi rendszer működésére is. A cég megismerését követően a dolgozat elején szerzett általános ügyfélkapcsolat-menedzsmenti elveket mutattam be a vállalat CRM rendszerének sajátosságain keresztül. A vállalat ügyfélkiszolgálási modellje során ismertettem a megcélzott ügyfélkört, a társaság által használt értékesítési csatornákat, az ügyfélszerzés és a kereskedés folyamatát. A megcélzott ügyfélkör meghatározása adott a vállalat számára, ugyanis az ETS piacon jelenlevő szereplők kiléte nyilvánosan ismert. Értékesítési csatornaként a telefonos, online megoldásokat vagy a személyes értékesítést választja a vállalkozás. A Vertis ügyfélkapcsolat-menedzsment stratégiájának és CRM-rendszerének végső célja a vállalat üzleti- és ügyfél-kapcsolatainak hatékony kezelése és javítása. Az CRM stratégia által a társaság egyik legfontosabb célja továbbra is, hogy folyamatosan javítsa ügyfélkiszolgálásának minőségét, mert a piacon jelen levő korlátozott számú ügyfél miatt kiemelten fontos a vásárlói elégedettség és lojalitás. A vállalati CRM stratégiát támogató informatikai rendszere egy jól automatizált, strukturált adatrögzítéssel és -elemzéssel rendelkező, könnyű és gördülékeny munkavégzést biztosító, valamint az értékesítési folyamatok pontos áttekintését lehetővé tevő saját fejlesztésű informatikai rendszer. A rendszer főbb CRM funkciói és legfontosabb menüpontjai, felületei és azok funkciói is bemutatásra kerültek. A folyamatoptimalizálási fejezet során megvizsgáltam az ügyfélkapcsolat-menedzsment folyamatait, és megállapítottam, hogy mely területeken lehetne a jelenlegi folyamatokat optimalizálni. Két területen láttam automatizálási lehetőséget, ezek az ügyfélátvilágítási folyamat, valamint a szerződéskötés. A kérdőíves felmérés során egy harmadik terület is megfogalmazódott. Ez a tranzakciók és fizetések automatizálása, mely véleményem szerint is részben automatizálható folyamat lenne, azonban erre a fejezetben nem tértem ki, mivel a vállalati rendszerben ez a felület nem a CRM modulban helyezkedik el. A kutatás során a társaság ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerének eredményességét vizsgáltam. A felmérést elektronikus kérdőív segítségével, reprezentatív módon végeztem el. A kutatás során öt hipotézist fogalmaztam meg. A kérdőíves kutatásom eredményeképpen megállapítottam, hogy a vállalat dolgozói és ügyfelei is elégedettek a cég ügyfélkapcsolat-menedzsment informatikai rendszerével. A vállalati CRM rendszerek nagy mértékben igazodnak a vállalati és a felhasználók igényeihez, és a rendszerben minden jelenleg szükséges információ, lekérdezés és funkció elérhető, azonban különböző hiányosságokra világított rá a kérdőív eredménye. A Vertis informatikai csapata többnyire gyorsan és pontosan hajtja végre a felmerülő fejlesztési igényeket a rendszer folyamatos fejlődése érdekében, azonban ez nem minden esetben mondható el. A vállalat számára mindenképpen érdemes lenne felülvizsgálni a kérdőív során kapott visszajelzéseket és a végeredményt egyaránt, különösképpen mivel vállalati célként meghatározta a folyamatos és megfelelő fejlődést, amelyhez elengedhetetlen egy megfelelő funkciókkal ellátott, stabil háttérrel rendelkező és könnyen használható informatikai szoftver. | |
| 695 | |a CRM | ||
| 695 | |a ügyfélkapcsolat | ||
| 695 | |a ügyfélkapcsolati menedzsment | ||
| 695 | |a ügyfélkiszolgálás | ||
| 695 | |a ügyfélnyilvántartás | ||
| 700 | 1 | |a Maczkó Ágnes |e ths | |
| 700 | 1 | |a Sándor Ágnes |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/40882/1/Szakdolgozat_L%C5%91rincz-Nikoletta-Beatrix_2021.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/40882/2/Titkositasi-kerelem_L%C5%91rincz-Nikoletta_GTT9GK.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/40882/3/T%C3%A9mav%C3%A1zlat_L%C5%91rincz-Nikoletta_GTT9GK.pdf |z Dokumentum-elérés |