Ügyfél-elégedettség mérési megoldások tervezése a szolgáltatásminőség javítása érdekében a Fundamenta-Lakáskassza Zrt. esetében
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | Elégedettség mérés Fundamenta Fundamenta-Lakáskassza Zrt. kérdőívek Net Promoter Score NPS szolgáltatásminőség ügyfél-elégedettség |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/41056 |
| Kivonat: | Szakdolgozatom témajaként az ügyfél-elégedettség mérési megoldások tervezését választottam, amit munkahelyem, a Fundamenta-Lakáskassza Zrt. vonatkozásában mutattam be. Arra kerestem a választ, hogy a jelenleg alkalmazott, egy előre definiált ügyfélkörnek havonta e-mailben kiküldésre kerülő kérdőíves ügyfélkutatás eredményeire alapozva, mennyiben építhető a Fundamenta üzleti folyamatainak fejlesztése, racionalizálása és miként növelhető általa eredményesebben az ügyfelek elégedettsége, lojalitása. Illetve, hogy a Fundamenta esetében milyen további ügyfél-elégedettség kutatási módszerek lennének optimálisak a szolgáltatásminőség javítása érdekében. Szakdolgozatom első, irodalomkutatás részében a szolgáltatásminőség fogalmát mutattam be és a szolgáltatásminőség mérésére szolgáló SERVQUAL-skálát. Ezután az vevői elégedettség és a lojalitás fogalmát tisztáztam, annak fontosságát, szerepét, illetve a Kano-modellen keresztül a szolgáltatásminőség és az elégedettség viszonyrendszerét vizsgáltam. Az ügyfél-elégedettségi kutatás előkövetelményeinek leírását, így a célcsoportot, a kutatási módszert, a mintanagyság meghatározását és egy általános kutatás menetének fázisait is fontosnak tartottam részletezni. Az ügyfél elégedettségi mutatószámok közül az NPS-ről (Net Promoter Score) esett a legtöbb szó, mert a Fundamenta jelenlegi ügyfél-elégedettség kutatása is erre épül. Viszont kitekintést adtam még egyéb indexek tekintetében is (CES, CSAT, TRI*M), hogy könnyebb legyen annak eldöntése, hogy az NPS szolgáltat-e annyi kézenfekvő információt az ügyfelek elégedettségéről, hogy elegendő-e a szolgáltatásminőség javításához. Dolgozatom második részében fontosnak éreztem, a majdnem 25 éves múlttal rendelkező Fundamenta rövid történeti és jelenlegi helyzetének bemutatását és ezáltal azt is, hogy miért került fő fókuszba és miért időszerű a Társaság életében az ügyfelei elégedettségének kutatása. 2020 utolsó negyedévében kezdődött az a kutatási folyamat, aminek folyamatos fejlesztése jelenleg is zajlik. Rendelkezünk egy minden igényt kielégítő, azonnali elemzés lehetőségét nyújtó szoftverrel, definiálása kerültek az ügyfeleknek azon csoportjai, akiknek rendszeresen küldünk e-mail útján kérdőíveket és közel egy év távlatából már rendelkezünk mérésre alkalmas statisztikai adatokkal, illetve számos ügyfél véleménnyel is. A szakdolgozat újítása mindenképpen az, hogy ilyen jellegű átfogó összefoglaló illetve statisztikai elemzés a Fundamenta ügyfél-elégedettség kutatását nézve még nem készült. Kutatásom igazolására a Fundamenta ügyfelei által kitöltött kérdőívek válaszai alapján végeztem korreláció számítást, miszerint az egyes folyamati tényezők között van-e kapcsolat és ha van, akkor az milyen erősségű. A kérdőívek belső konzisztencia vizsgálatára a Cronbach alfa módszerét alkalmaztam. |
|---|