A vevői lojalitás megteremtése az e-kereskedelemben
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Kulcsszavak: | e-kereskedelem fogyasztói elégedettség - vásárlói elégedettség jövedelmezőség lojalitás versenytársak vevőkör |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/41396 |
| Kivonat: | Dolgozatom témája a címből adódóan a vevői elégedettség és a vevői hűség vizsgálatát foglalja magába. A tömeggyártások megjelenésével a profitszerzés mellett háttérbe szorult a vevői igények célzott kielégítése. A vevői elégedettségben viszont ígéretes lehetőségek rejlenek. Egy ügyfélt megtartani sokkal egyszerűbb és költséghatékonyabb, mint mindig új fogyasztóra beruházni. Ebből kiindulva a projektmunkámban azt a feltevést vizsgálom, miszerint a vevői elégedettség hosszútávon jövedelmező a vállaltok számára. Ehhez körbejárom az elégedettség és a hűség fogalmát majd a kettő közötti kapcsolatra is rávilágítok. Továbbá említésre kerül az e-kereskedelem, azon belül is a B2C. Ismertetem a TQM filozófiát, melynek lényege a folyamatos fejlődés a és a hibák kiaknázása a szervezet egészét tekintve. Különféle szolgáltatásminőségi elemzések is említésre kerülnek, mint a Deming-kör és a Kano- módszer. A hipotézis kutatásához a cég által biztosított szekunder adatokat használtam fel. Továbbá egy 13 kérdésből álló primer kutatást is végeztem a termék és szolgáltatásminőség részletesebb megvizsgálására. A felmérésekből kiderült, hogy az újravásárlási szándék aránya kiemelkedő, mely összefüggésben áll a vevői elégedettséggel. Az adatokat tekintve a hipotézisem, helyesnek bizonyult, miszerint a vevői elégedettség hosszútávon jövedelmező. Továbbá megállapítható, hogy a megfelelő szolgáltatás- és termékminőség összefüggésbe van a vevői elégedettség kialakulásával. Javaslattételeim között a vásárlás utáni vevőgondozás szerepel, melynek első lépése a hírlevekre való koncentrálás. Illetve a PDCA modell folyamatos használata az esetleges hibák felderítésére és kiküszöbölésére. |
|---|