Ügyfélkapcsolat menedzsment hatékonyságát befolyásoló tényezők vizsgálata
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | CRM szervezeti hatékonyság ügyfél ügyfélkapcsolati menedzsment ügyfélpanasz-kezelés ügyfélszolgálat ügyintézés |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/41958 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg41958 | ||
| 005 | 20221011102023.0 | ||
| 008 | 221011suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Barnóth Petra | |
| 245 | 1 | 0 | |a Ügyfélkapcsolat menedzsment hatékonyságát befolyásoló tényezők vizsgálata |c Barnóth Petra |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a A dolgozatom központi témája az ügyfélszolgálat hatékonyságának vizsgálata. Jelen tanulmány a KAVOSZ Zrt. ügyfélkapcsolati munkatársai munkavégzését kíséri figyelemmel. Kutatásom célja az ügyfélszolgálati hatékonyság növelése, illetve gátló tényezők kiszűrése és megszüntetése. A KAVOSZ Zrt. egy pénzügyi szektorban tevékenykedő vállalkozás. Tevékenységi körei közé tartozik a szolgáltatásnyújtás, ezen belül a kedvezményes, állami kamattámogatott konstrukciók létrehozása. Ezen termékeket a mikro-, kis- és középvállalkozások vehetik igénybe, ezzel megteremtve a fejlődési lehetőségeket. Kutatásom eléréséhez a kevert módszertant alkalmaztam, mellyel célom két csoport szempontjának felmérése volt. A kevert módszertan tartalmazza a kvalitatív és kvantitatív kutatást egyaránt. A kutatás célcsoportjai kvalitatív részről a KAVOSZ Zrt. ügyfelei tették ki, kvantitatív oldalról pedig a cég ügyfélszolgálati munkatársai. Az ügyfelek részére egy kérdőívet készítettem, melyet a hitelkérelem benyújtásakor, személyes jelenlét mellett töltöttek ki. Az ügyfélszolgálati kollégák egy meghatározott kérdéssorra felépített interjú keretein belül adták át számomra a személyes tapasztalataikat, szubjektív véleményüket. A választott módszertan céljai között szerepelt a két oldal nézőpontjának együttes vizsgálata. A célcsoportok résztvevői egyaránt saját tapasztalatok összességét adták át a kutatások keretein belül. Kérdőívet tekintve lehetőség volt az anonimitásra, melyből következtetni lehet a KAVOSZ Zrt. ügyfeleinek őszinte véleményei és álláspontjai átadására. Az interjún részt vevő munkatársak közötti közvetlen kapcsolat lehetővé tette a nyílt és az egyenes kommunikációt. Dolgozatomban bemutatásra kerül a két módszertan bemutatása, emellett a kutatási eredmények szemléltetése és kiértékelése. A kivizsgált kutatások következményeként megállapítható, hogy a stressz egyaránt lehet pozitív és negatív befolyásoló tényező, a végkimenetel kulcsa ennek kezelésében rejlik. A kutatásom megoldását azok a tényezők képezik, amelyek az ügyfélszolgálatot, mint csapatot, illetve a munkatársakat tekintve egyenként motiválják. Hatékonyágra növelő hatással lehet a több munkaerő bevonása, ezzel egyetemben a kapacitás felmérése és ennek növelése. Az új foglalkoztatottakat tekintve egyetemi hallgatók bevonásával az ügyfélszolgálati munkakörben tevékenykedők mindennapi munkavégzésében segítséget nyújthatnának, ezzel a tényezővel is pozitívan befolyásolná a hatékonysági kérdéseket. | |
| 695 | |a CRM | ||
| 695 | |a szervezeti hatékonyság | ||
| 695 | |a ügyfél | ||
| 695 | |a ügyfélkapcsolati menedzsment | ||
| 695 | |a ügyfélpanasz-kezelés | ||
| 695 | |a ügyfélszolgálat | ||
| 695 | |a ügyintézés | ||
| 700 | 1 | |a Dr. Tóth Róbert János |e ths | |
| 700 | 1 | |a Faragóné Lepp Katalin |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/41958/1/Szakdolgozat%20-%20Barn%C3%B3th%20Petra_M02W9Z_2022.05.11.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/41958/2/Barn%C3%B3th%20Petra%20-%20Titkos%C3%ADt%C3%A1si%20k%C3%A9relem.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/41958/3/%C3%96sszefoglal%C3%B3_Barn%C3%B3th%20Petra.pdf |z Dokumentum-elérés |