Fogyasztói elégedettség és szolgáltatásminőség értékelésének mérése a hulladékgazdálkodásban
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | fogyasztói elégedettség mérése hulladékgazdálkodás közszolgáltatás(ok) szolgáltatás minőség szolgáltatásminőség |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/42109 |
| Abstract: | Szakdolgozatom témája a fogyasztói elégedettség és a szolgáltatásminőség értékelésének mérése a hulladékgazdálkodásban. A szolgáltatás minőségének mérése és a fogyasztói elégedettség vizsgálata már elterjedt gyakorlat a versenyszférában, de a közüzemi szektorban még kevésbé alkalmazzák. A szakirodalomban fellelt fogalmak áttekintése során kimondható, hogy a szolgáltatásminőség és a fogyasztói elégedettség fogalmát nehéz meghatározni, valamint vizsgálni, mert az szolgáltatás típusonként eltérő lehet. A minőség és elégedettség kapcsolatát tekintve a vásárló elégedett lesz, ha az elvárásainak megfelel a kapott teljesítmény, amennyiben nem felel meg, akkor elégedetlen lesz. Az elégedettség növekedése hatással van az újravásárlási szándékra, viszont a hulladékgazdálkodás esetén, mivel kötelezően igénybeveendő szolgáltatás, ezért a fizetési hajlandósságra van hatással az elégedettség növekedése. Dolgozatomban a GAP-modell és a SERVQUAL modellt mutatom be, mint a szolgáltatásminőség mérésére szolgáló eszközök, valamint a kérdőívem elkészítéséhez is ezen modellek elméleti háttere adta a kiindulási alapot, melyeket igyekeztem úgy kialakítani, hogy alkalmazhatósága illeszkedjen a hulladékgazdálkodási szolgáltatások jellemzőivel. A kérdőív felépítése során az alábbi kérdések fogalmazódtak meg bennem: Mennyire elégedettek a felhasználók a szolgáltatással? Mi befolyásolja a felhasználói elégedettséget vagy elégedetlenséget? Milyen változások, fejlesztések fontosak leginkább a felhasználói elégedettség növelése érdekében? A kérdőívet 105 személy töltötte ki, ezért ezen adatok alapján megalapozott lehet a kutatás. A kérdőív elemzése során levonható következtetésként, hogy összességében elégedettek a kérdőívet kitöltő személyek a kapott szolgáltatással. Megállapítható, hogy a szolgáltatás színvonala és a szolgáltatásért fizetendő ár van a legnagyobb befolyással az elégedettségre, mivel egy közüzemi szolgáltatásról van szó, ezért ahogy már említettem, ez egy kötelezően igénybeveendő szolgáltatás, a felhasználónak nincs lehetősége dönteni, hogy igénybe veszi azt vagy sem. A felhasználók elégedettségének növelése érdekében fontos lenne a kiegészítő szolgáltatások fejlesztése, valamint bevezetése, illetve a lakosság felé történő kommunikáció fejlesztése és annak növelése. Kiegészítő szolgáltatásként minden településen szükséges a házhoz menő szelektív hulladékgyűjtés bevezetése, Budapesten pedig a rendszeresség növelése szükségszerű, ezzel elérhető lenne, hogy minél több felhasználó kezdi el szelektíven gyűjteni a hulladékot. Fejlesztendő területhez tartozik még az ügyfélszolgálatokon dolgozó személyzet képzése, oktatása. Az NHKV Zrt. ügyfélköre akkor lesz elégedett, ha megbízható, állandóan jó színvonalú szolgáltatást kap. A célközönség elégedettsége az NHKV Zrt. számára is fontos, mert javul a megítélése és kevesebb lesz a reklamáció. |
|---|