Ügyfélkör elégedettség mérése egy hazai számviteli szolgáltatást végző KKV esetében
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | SWOT-elemzés szolgáltatásminőség szolgáltatószektor ügyfél vevőkapcsolat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/44326 |
| Abstract: | Szakdolgozatomban egy hazai, számviteli szolgáltatást végző cég ügyfélkörének felmérésével, elemzésével, értékelésével kapcsolatban írtam. A cég, egy kisvállalkozásnak minősülő magyar tulajdonossal rendelkező cég. Ügyfélkörébe tartoznak egyrészt cégek, egyéni vállalkozások és magánszemélyek, melyek részére komplex számviteli szolgáltatást nyújtanak. A szakdolgozatom során arra a kérdésekre kerestem a válaszokat, hogy mi határozza meg az ügyfél-elégedettséget Milyen sarkalatos pontjai vannak Mennyire mérhető az ügyfélminőség Mennyire szubjektív vagy lehet-e objektív az ügyfél-elégedettség A szakirodalmi részben ismertettem a szolgáltatások komplex fogalmát, a szolgáltatások számos szempont szerinti megközelítését és csoportosítását, melyek szorosan ide kapcsolódnak; továbbá a számviteli szolgáltatások definícióját és a szolgáltatások megnevezését. A minőség, mint a nyújtott szolgáltatás fokmérője és a minőségmenedzsment is bemutatásra került. A szakdolgozatom során alkalmazott módszertan egyrészt az ügyfélkör feltérképezése és a meglévő (nyilvánosan hozzáférhető) információk elemzése. A kutatás az ügyfélkör részére kiküldött kérdőívek segítségével történik. A kérdőívek egyik része az általam összeállított kérdések listája, amelyben általános és a szolgáltatásra jellemző kérdések témakörönkénti megbontásban szerepelnek. A másik kérdőív pedig a SERVQUAL ügyfélelégedettségi módszer szerinti kérdőívet tartalmazza. A kérdőívekből kinyert adatok segítségével szeretném az ügyfelek elégedettségét/elégedetlenségét, visszajelzéseit megvizsgálni, elemezni és javaslatokat tenni a jövőbeni teljesítmény javítására és az árbevétel növelésére. A dolgozat további részében bemutatásra került, a vizsgált cég, pénzügyi-gazdasági és jövedelmezőségi szempontok szerint. A cég belső és külső környezetének elemzésre a SWOT – és a PESTEL-modellt alkalmaztam. Az ügyfélkör bemutatása fejezetben a meglévő vevőállományt különböző szempont szerint elemeztem. Mind olyan információkat tartalmaznak, amelyek nyilvánosan elérhető forrásból származnak. A kutatásom utolsó részeiben a kérdőív adatainak elemzését, egyrészt a GAP-modell és a fontosság-teljesítmény módszertana alapján, illetve a SERVQUAL-modell módszertana alapján elemeztem. Szemléltetésképpen ábrákat és táblázatokat is alkalmaztam. A kérdőíveket tagoltan majd összességében is értékeltem. A fontosság- teljesítmény mátrix bemutatása után, az eredményeket javító akcióterveket is részleteztem. Az utolsó fejezetben a következtetések és javaslattétel kapott helyet. |
|---|