Ügyfélkör elégedettség mérése egy hazai számviteli szolgáltatást végző KKV esetében
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | SWOT-elemzés szolgáltatásminőség szolgáltatószektor ügyfél vevőkapcsolat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/44326 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg44326 | ||
| 005 | 20230420152845.0 | ||
| 008 | 230420suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Vályi-Gliba Emőke | |
| 245 | 1 | 0 | |a Ügyfélkör elégedettség mérése egy hazai számviteli szolgáltatást végző KKV esetében |c Vályi-Gliba Emőke |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a Szakdolgozatomban egy hazai, számviteli szolgáltatást végző cég ügyfélkörének felmérésével, elemzésével, értékelésével kapcsolatban írtam. A cég, egy kisvállalkozásnak minősülő magyar tulajdonossal rendelkező cég. Ügyfélkörébe tartoznak egyrészt cégek, egyéni vállalkozások és magánszemélyek, melyek részére komplex számviteli szolgáltatást nyújtanak. A szakdolgozatom során arra a kérdésekre kerestem a válaszokat, hogy mi határozza meg az ügyfél-elégedettséget Milyen sarkalatos pontjai vannak Mennyire mérhető az ügyfélminőség Mennyire szubjektív vagy lehet-e objektív az ügyfél-elégedettség A szakirodalmi részben ismertettem a szolgáltatások komplex fogalmát, a szolgáltatások számos szempont szerinti megközelítését és csoportosítását, melyek szorosan ide kapcsolódnak; továbbá a számviteli szolgáltatások definícióját és a szolgáltatások megnevezését. A minőség, mint a nyújtott szolgáltatás fokmérője és a minőségmenedzsment is bemutatásra került. A szakdolgozatom során alkalmazott módszertan egyrészt az ügyfélkör feltérképezése és a meglévő (nyilvánosan hozzáférhető) információk elemzése. A kutatás az ügyfélkör részére kiküldött kérdőívek segítségével történik. A kérdőívek egyik része az általam összeállított kérdések listája, amelyben általános és a szolgáltatásra jellemző kérdések témakörönkénti megbontásban szerepelnek. A másik kérdőív pedig a SERVQUAL ügyfélelégedettségi módszer szerinti kérdőívet tartalmazza. A kérdőívekből kinyert adatok segítségével szeretném az ügyfelek elégedettségét/elégedetlenségét, visszajelzéseit megvizsgálni, elemezni és javaslatokat tenni a jövőbeni teljesítmény javítására és az árbevétel növelésére. A dolgozat további részében bemutatásra került, a vizsgált cég, pénzügyi-gazdasági és jövedelmezőségi szempontok szerint. A cég belső és külső környezetének elemzésre a SWOT – és a PESTEL-modellt alkalmaztam. Az ügyfélkör bemutatása fejezetben a meglévő vevőállományt különböző szempont szerint elemeztem. Mind olyan információkat tartalmaznak, amelyek nyilvánosan elérhető forrásból származnak. A kutatásom utolsó részeiben a kérdőív adatainak elemzését, egyrészt a GAP-modell és a fontosság-teljesítmény módszertana alapján, illetve a SERVQUAL-modell módszertana alapján elemeztem. Szemléltetésképpen ábrákat és táblázatokat is alkalmaztam. A kérdőíveket tagoltan majd összességében is értékeltem. A fontosság- teljesítmény mátrix bemutatása után, az eredményeket javító akcióterveket is részleteztem. Az utolsó fejezetben a következtetések és javaslattétel kapott helyet. | |
| 695 | |a SWOT-elemzés | ||
| 695 | |a szolgáltatásminőség | ||
| 695 | |a szolgáltatószektor | ||
| 695 | |a ügyfél | ||
| 695 | |a vevőkapcsolat | ||
| 700 | 1 | |a Németh Dr. Krisztina |e ths | |
| 700 | 1 | |a Vargáné Kovács Emese |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/44326/1/%C3%9Cgyf%C3%A9lk%C3%B6r%20el%C3%A9gedetts%C3%A9g%20m%C3%A9r%C3%A9se%20egy%20hazai%20sz%C3%A1mviteli%20szolg%C3%A1ltat%C3%A1st%20v%C3%A9gz%C5%91%20KKV%20eset%C3%A9ben.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/44326/2/Titkos%C3%ADt%C3%A1si%20k%C3%A9relem.PDF |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/44326/3/BA_O_V%C3%A1lyi-Gliba_Em%C5%91ke.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/44326/4/V%C3%A1lyi-Gliba%20Em%C5%91ke_b%C3%ADr%C3%A1lat_N%C3%A9meth_Krisztina_bels%C5%91_konzulens.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/44326/5/BA_B_V%C3%A1lyi-Gliba_Em%C5%91ke.pdf |z Dokumentum-elérés |