Érzelmi intelligencia megjelenése a KKV-k ügyfélkapcsolataiban, hatása a vállalkozás életére
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | érzelmi intelligencia intelligencia kis- és középvállalkozás - KKV teljesítmény ügyfélkapcsolat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/44795 |
| Abstract: | A szakdolgozatom az ügyfélkapcsolatok területén végzett érzelmi intelligencia és érzelmi munka munkavállalói teljesítményre gyakorolt hatásának témáját járja körül. Továbbá a dolgozatom célja az érzelmi intelligencia és az érzelmi munka között kapcsolat feltárása, illetve ezen tényezők alkalmazásának hatása a munkavállalók teljesítménye és az ügyfél interakciókra. A kutatásomhoz szakirodalomkutatást alkalmaztam az említett kérdéskör feltárásához, valamint az elméleti tanulmányokra épülő interjús témafeltárási módszert alkalmaztam. A kutatásom célcsoportját képezték mikro-, kis- és közép vállalkozások olyan alkalmazottai, akik napi szinten kerülnek kommunikációs szituációba az ügyfelekkel, továbbá a vállalkozáson belül nem rendelkeznek tulajdon joggal, így nem gyakorolhatnak közvetlen ráhatást a szervezeti normákra és elvárásokra. A kiválasztás feltételeinek megfelől tizenegy alannyal készítettem interjút, főként az érzelmi munkával kapcsolatos tevékenységre irányulóan, továbbá az interjúalanyok egy érzelmi intelligencia tesztet is elvégeztek a megkérdezést követően (TEIQue tesztet – Komlósi Edit és Göndör András 2011-es fordításában). A dolgozatomban tárgyalásra kerül az intelligencia és érzelmi intelligencia, valamint az érzelmi munka elméleti tényezői. Továbbá tartalmazza a kutatási eredményeimet, tehát a munkavállalókra hatást gyakorló, ügyfelekkel létesített kommunikációs folyamatokban megjelenő érzelmi intelligenciával és érzelmi munkával kapcsolatos tényezők hatását a munkavállalók hosszú távú teljesítményére. A kutatásom során arra a következtetésre jutottam, hogy az érzelmi munka és az érzelmi intelligencia alkalmazása az ügyfélkapcsolatok során hosszú távon hatással lehet a munkavállalók teljesítményére. |
|---|