Az egészségpénztár CRM stratégiája
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | clienting (ügyfélközpontú marketing) CRM kapcsolattartás ügyfélkapcsolat ügyfélszolgálat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/52035 |
| Abstract: | Az általam készített mű aCustomer Relationship Management (CRM) témát öleli fel.A CRM téma aktualitást nézve nagyjelentőséggel rendelkezik, mivel manapság már minden olyan vállalkozásnak, amelyvalamilyen formában értéket teremt ismernie kell azokat a tényezőket, amik általaz ügyfelei igényét minél jobban ki tudja elégíteni. A CRMtémát elsődlegesen szakirodalmi oldalról dolgoztam fel a témában jártas külföldiés magyar kutatók szemszögéből vizsgálva. Az elméleti részben a CRM definíciók,majd a vállalatok CRM stratégiája, továbbá említésre kerülnek a CRM tevékenységekés a tevékenységekhez nélkülözhetetlen eszközök és technológiák, végül aszakirodalmi rész utolsó egységeiben az ügyfélkapcsolati tölcsér és cikluskerül bemutatásra.Maga a kutatómunkámat párhuzamosan állítottam össze az elmélettel, valamint a kutatást egy Magyarországon működő egészségpénztár szemszögéből vizsgáltam meg.A kutatásomhoz szükséges adatot kvalitatív kutatás keretében mélyinterjús módszerrelgyűjtöttem össze a pénztárban dolgozó CRM tevékenységekben több évestapasztalattal rendelkező vezetők kikérdezése által. Legfontosabb kutatásikérdésem az volt, hogy egy egészségpénztár hogyan tudja sikeresen irányítani azCRM tevékenységéhez tartozó folyamatait, továbbá ezek során mely erőséggel vagygyengeséggel rendelkezik. A kutatás során fény derült a pénztár ügyfélkapcsolatitölcsérében és ciklusában megjelenő legfontosabb elemekre, amely leginkább acélcsoportjának a beazonosítására, kapcsolatba lépési lehetőségeire, kapcsolattartásicsatornáira, panaszkezelésére és ügyfélmegtartási stratégiájára összpontosult. A kutatás következtetési részei után javaslatokatfogalmaztam meg azokról a pontokról, amelyről az mélyinterjú alatt kiderült, hogykevésbé sikeresek a vállalat szempontjából. Végezetül a szakdolgozatommal egy átfogóképet adtam egy Magyarországon működő egészségpénztár ügyfélkapcsolati tölcsérénekés ciklusának jellemzőiről. |
|---|