Szolgáltatás menedzsment a vállalkozások életében
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | belső ellenőrzés belső ügyfél hatékonyság elemzése menedzsment SERVQUAL modell |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/54871 |
| Kivonat: | A dolgozatom célja a szolgáltatás menedzsment jövőbeni alaklamzásánaklehetősgeit vizsgálni egy vállalkozás életében. A belső és külső ügyfekek irányábanyújtott szolgáltatások és ráfordítások hogyan és miként térülhetnek meg avállakozásnál, ezek tervezhetők-e és mérhetőek-e.A szolgáltatás menedzsment alkalmazásánák és annak a lehetőségeit, majd ezekeredményeit és javaslatait vizsgálom a gyakorlatban egy hazai mikro vállalkozáséletében. Egy dinamikusan fejlődő 2018-as alpítású vállalkozást vettem alapul, melykereskedelemmel foglalkozik. A vállalkozás jelenleg 12 dolgozóval rendelkezik, ezértmondhatni a kis létszám miatt “családi” vállalkozásként működik. Ennek ismegvannak az előnyei és hátrányai egyaránt. Belső ügyfelek tekintetében ez pozitív acég számára, hiszen az alacsony létszám miatt gördülékenyebben tudnak dolgozni ésegy probléma esetében lényegesen gyorsabban tudnak döntést hozni anagyvállalatokkal szemben.A szakirodalmi részt hat tartalmi csoportra osztottam, ebből készültek továbbifejezetek, azonban egyes tartalmi elemeket több fejezetben is bemutattam indokoltesetben.A szolgáltatás menedzsment belső és külső ügyfelek által hordozott különbségekés azok feltárása hasznos lehet a jövőben a vállalkozás életében. Folyamatoskapcsolatartás a dolgozokkal illetve a vállalkozás ügyfeleivel fontos alappillére egyvállalkozásnak, mely rengetek előnyt rejt magában, ezért nagyon fontos ennek amegfelelő mérése, elemzése, tervezése.Dolgozatom előfeltevése az, hogy a szolgálttásminőség mérés ismert modelljei,illetve a költséghatékonyság vizsgálat módszerei alapján, felhasználva a szolgáltatásmenedzsment szakterületének elméleti hátterét, ki lehet mutatni azt, hogy a belsőügyfelekre fordított erőforrások megtérülnek-e, mérhető-e a belső szolgálatásokmegtérülése a vállalat eredményéiben. Ha igen, pontosan meghatározható, mit kellmegtenniük a döntéshozóknak ahhoz, hogy a vállalat jövőben eredményességéneknövelését a belső ügyfél támogatásával is erősítse.Mivel a legtöbb szolgáltatásmenedzsmenttel, szolgáltatásminőség mérésselfoglalkozó tanulmány elméleti része érinti a belső ügyfél/belső szolgáltatás fogalmát,a módszertani, kutatástechnikai fejezetek már nem. Például SERVQUAL modelldimenzióiban, kérdőívében egyáltalán nem szerepel a belső ügyfél/belső szolgáltatás,holott az elméleti rész tartalmazza azt, hogy a szolgáltatásminőség fontos alrendszerea belső ügyfél/belső szolgáltatás.A hiány oka nem derül ki a tanulmányokból. Pótlására, illetve alkalmazásárapedig szükség van egy szolgáltató vállalat működésének, fejlődésének, hatékonyságanövelésének tervezésében.A dolgozatban tisztázom a szakterület elméleti jellemzőit, a szolgáltatás határait ésa szolgáltatásminőség menedzsment fogalmát. Áttekintem az üzleti szektorbanhasznált költséghatékonyság számítások módszertanát és a szolgáltatás minőségmódszertanát is.A szakirodalom kutatás szekunder kutatási módszerének alkalmazása utánkérdőíves megkérdezést alkalmazok az általam vizsgált vállalat minden alkalmazottjakörében. Az elégedettségi vizsgálat célja az volt, hogy felmérjem a szolgáltatókisvállalat belső szolgáltatásokkal való elégedettségét. Vélemény szerint a megtérüléscsak ezek után mérhető. Az eredmények vizsgálatát pedig dimenziókon mentén tettem.Ezt követően a dolgozatomat elméleti és gyakorlati javaslatokkal zárom. |
|---|