Vevőkapcsolatok kezelési rendje, informatikai támogatása
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Projektmunka |
| Kulcsszavak: | bank bank informatikai rendszerei CRM ügyfél vevőkapcsolat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/58405 |
| Kivonat: | Dolgozatomban a Customer Relationship Management (CRM), azaz az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerek működésével, típusaival és üzleti hasznával foglalkozik, különös tekintettel arra, hogy ezek a rendszerek hogyan járulnak hozzá a személyre szabott ügyfélélmény kialakításához. A modern CRM megoldások napjaink üzleti környezetében elengedhetetlenné váltak, mivel nemcsak hatékonyabbá és eredményesebbé teszik az ügyfélkezelést, hanem lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy mélyebb, hosszú távú lojális kapcsolatot alakítsanak ki ügyfeleikkel. A dolgozat célja ennek a folyamatnak az átfogó bemutatása és gyakorlati példán keresztüli elemzése. A dolgozat első részében bemutatom a CRM rendszerek alapfogalmait és kialakulásuk hátterét. Külön figyelmet fordítva arra, hogy a CRM fogalmát a szakirodalom többféleképpen is definiálja, attól függően, hogy stratégiai, technológiai vagy ügyfélközpontú megközelítést alkalmazunk. Kitérek többek között arra is, hogyan jelent meg a CRM a köztudatban, és milyen főbb tevékenységek tartoznak a rendszer működési körébe. Ezután a CRM rendszerek három fő típusát az operatív, analitikus és kollaboratív CRM-et elemzem, és bemutatom, hogy ezek milyen szerepet töltenek be az ügyféladatok gyűjtésében, feldolgozásában és hasznosításában. A szakirodalmi háttér alapján feltárom, miként segíti elő a CRM a célzottabb, személyre szabott ajánlatok kialakítását, az ügyfelek hatékonyabb kiszolgálását és a lojalitás megerősítését. A dolgozat második felében az Erste Bank példáján keresztül vizsgálom meg egy konkrét CRM rendszer bevezetését és annak hatásait. Részletesen bemutatom, milyen típusú rendszert választott a bank, milyen szakmai és stratégiai szempontok játszottak szerepet a döntésben, valamint hogyan zajlott a bevezetés folyamata. Az elemzés során kiemelem, hogy az új CRM rendszer milyen mértékben növelte az operatív hatékonyságot, hogyan támogatta a személyre szabott ügyfélkiszolgálást, és miként illeszkedett az Erste digitális átalakulási törekvéseihez. A régi, elavult rendszerrel összevetve egyértelműen kirajzolódik, hogy a korszerű CRM nem csupán informatikai fejlesztés, hanem stratégiai eszköz is a versenyképesség megőrzésében.Összegzésképpen megállapítható, hogy a CRM rendszerek mára nélkülözhetetlen szereplőivé váltak a vállalatirányításnak. Segítségükkel nemcsak a belső folyamatok válnak átláthatóbbá és hatékonyabbá, hanem lehetőség nyílik valódi, értékalapú ügyfélkapcsolatok kiépítésére is. Az Erste Bank esettanulmánya jól példázza, hogy egy jól megválasztott CRM rendszer nem csupán technológiai, hanem üzletfejlesztési előnyöket is biztosít egy modern pénzintézet számára. |
|---|