A Magyar Telekom mobilkommunikációs lakossági szolgáltatásainak fogyasztói elégedettségvizsgálata
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | Vevői elégedettség Telekommunikáció Távközlés |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/912 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg912 | ||
| 005 | 20150824140816.0 | ||
| 008 | 150305suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hun | ||
| 100 | 1 | |a Adányi Hajnalka | |
| 245 | 1 | 2 | |a A Magyar Telekom mobilkommunikációs lakossági szolgáltatásainak fogyasztói elégedettségvizsgálata |h [elektronikus dokumentum] / |c Adányi Hajnalka |
| 520 | 3 | |a Szakdolgozatom célkitűzése az volt, hogy választ találjak arra, hogy a Magyar Telekom fogyasztói elégedettségének kialakulásában a marketingkommunikációnak vagy a műszaki, technológiai háttérnek van nagyobb befolyásoló szerepe. A fogyasztó a vásárlói döntés első lépéseként felismeri a problémát jelentő szükségletet, amit ki szeretne elégíteni. A vásárlási folyamat eredményeképp kialakul a vásárlást követő fogyasztói magatartás, az elégedettség, a közömbösség vagy az esetleges elégedetlenség. A vevői elégedettséget számos tényező befolyásolja, azonban a távközlési iparágat és azon belül is a Magyar Telekomot vizsgálva kiemelendő az ügyfélkiszolgálás, a marketingkommunikáció, valamint a hálózati lefedettség minősége. Dolgozatomban szekunder és primer kutatások segítségével kerestem a választ arra, hogy a Magyar Telekom ügyfelei elégedettebbek-e a versenytársak fogyasztóinál és, hogy ennek hátterében mi húzódhat. A szekunder kutatásom során körüljártam a fogyasztói elégedettséget és lojalitást meghatározó és befolyásoló tényezőket, kialakulásuknak folyamatát, valamint az elégedett és lojális fogyasztók vállalkozásra gyakorolt hatását. A napjainkban legdinamikusabban fejlődő, innovációra épülő távközlési iparág és azon belül is a telekommunikációs szektor bemutatásával a nemzetközi, az európai és a magyar piac jellemzőit is nagyító alá vettem. A Magyar Telekom bemutatása alatt kiemelt fontosságot tulajdonítottam a ’T’ márka bevezetésének, az integrált szolgáltatáscsomag kialakításának, valamint a kiépített egységes márkastruktúra hatásainak. A Telekom marketingstratégiáját a makro- és mikrokörnyezeti tényezők mentén vizsgáltam. A STEEP analízis környezeti elemei közül, az iparágra vonatkozóan külön figyelmet szenteltem a technológiai, és napjainkban az iparágat jelentősen sújtó politikai és jogi környezet ismertetésére. A távközlési iparágra jellemző feszült versenyhelyzet, rendkívüli körültekintést, piac és versenytársfigyelést, alaposan megtervezett üzleti stratégiát kíván a piac szereplőitől. A szekunder kutatásomat a Magyar Telekom marketing-mixének bemutatásával zártam. A Telekom marketingstratégiája az információ-hordozó motivációkra, valamint a jól felépített értékítéleti rendszerre helyezi a hangsúlyt, amivel előirányozza a fogyasztói elégedettség megnyerését. A vállalatvezetés hatalmas mennyiségű tőkét, erőforrásokat és energiát fordít a lakossági piacon meghatározó szerepkörrel rendelkező termékfejlesztés, valamint a hatékony ügyfél kommunikáció elérésére. A primer kutatásom során kvalitatív eszközökkel kívántam feltárni a dolgozat hipotéziseként felállított problémakört. Az elkészített mini fókuszcsoportos interjú alkalmával a három mobilszolgáltató cég egy-egy ügyfelének segítségével sikerült feltárni a szolgáltatásokat jellemző előnyöket és hátrányokat, valamint a szolgáltatók közötti különbségeket és hasonlóságokat. A mélyinterjúk alkalmával lehetőségem nyílt megismerni a Magyar Telekom marketingstratégiát, melynek célja a fogyasztói igényekből kiinduló, az ügyfél nyelvén, egyszerűen elmondott hatásos márkaépítő üzenetek megfogalmazása. Ezen felül a Telekom fogyasztói elégedettségvizsgálatának módszertanáról, eredményeiről, a versenytársak helyzetéről, valamint a megfigyelhető tendenciákról kaptam átfogó képet. Arra a következtetésre jutottam, hogy az integrált szolgáltatáscsomag és a hálózati lefedettség előnyeit célzott kommunikálni. A kvantitatív kutatásként szolgáló kérdőíves megkérdezés során fogyasztói elégedettségvizsgálatot végeztem a mobilszolgáltatók ügyfeleinek válaszai segítségével. A felállított hipotézisem, hogy a Magyar Telekom fogyasztói elégedettebbek a szolgáltatóval, mint a versenytársak ügyfelei. A kutatás során készített fogyasztói elégedettségvizsgálat eredményei alapján igazolható a hipotézis, tehát a Telekom ügyfelei elégedettebbeknek mondhatók a versenytársakénál. A szakdolgozatom elkészítése során sikerült bebizonyítani, hogy a Magyar Telekom prioritásként kezeli az ügyfeleinek elégedettségét. A szekunder és primer kutatások alapján arra a következtetésre jutottam, hogy a Telekom számára a piacvezető szerepet a marketingkommunikáció, az ügyfélkiszolgálás és a technológiai háttér fejlettsége biztosítja. „Sose feledkezz meg vevőidről, sose engedd, hogy a vevőid megfeledkezzenek rólad!” Frank Bettger | |
| 695 | |a Vevői elégedettség | ||
| 695 | |a Telekommunikáció | ||
| 695 | |a Távközlés | ||
| 700 | 0 | 1 | |a Kopcsay László |e ths |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/912/1/A_Magyar_Telekom_lakoss%C3%A1gi_mobilkommunik%C3%A1ci%C3%B3s_szolg%C3%A1ltat%C3%A1sainak_fogyaszt%C3%B3i_el%C3%A9gedetts%C3%A9gvizsg%C3%A1lata_2014_Ad%C3%A1nyi_Hajnalka_PIKPT1.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/912/2/Elfogadott_titkos%C3%ADt%C3%A1si_k%C3%A9relem_Ad%C3%A1nyi_Hajnalka_PIKPT1.JPG |z Dokumentum-elérés |