A lízingszolgáltatások ügyfélélményt befolyásoló tényezői a KKV-szektorban
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | kis- és középvállalkozás - KKV lízing lízingcégek lízingügylet ügyfélélmény |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/60379 |
| Kivonat: | A dolgozat célja a KKV-szektor lízingszolgáltatásainak digitális ügyfélélményét befolyásoló tényezők feltárása és a legfőbb fejlesztési területek azonosítása. A kutatás kvantitatív kérdőíves felméréssel (N = 12 ), tartalomelemzéssel (Ntartalom =162 darab elemzett tartalom) és benchmark elemzéssel (Ncégek =5) történt. Az eredmények egyértelmű digitális paradoxonra mutatnak rá a lízingpiacon. A regressziós elemzés igazolta, hogy az ügyfél-elégedettségre a legnagyobb pozitív befolyással az emberi tényezőhöz kötődő Empátia/Szakszerűség dimenziója bír, alátámasztva a személyes kapcsolatok kiemelt szerepét. Ezzel szemben a GAP elemzés szerint a KKV-k a legnagyobb hiányosságot a Reagálási Készség dimenziójában érzékelik, amely az alacsony hatékonyságú belső, Core-Qual folyamatokból ered. A tartalomelemzés megerősíti az ellentmondást miszerint a cégek kommunikációjukban a Hatékonyságot ígérik, miközben az ügyfelek ezzel ellentétes valós tapasztalatot élnek meg. A kutatás összefoglalója, hogy a versenyelőny eléréséhez a lízingcégeknek a Core-Qual folyamataik teljes körű digitalizálását kell elvégezniük (pl. online státuszkövetés bevezetése a Reagálási Készség növelésére), valamint stratégiailag támogatniuk kell az Empátia/Szakszerűség dimenzióját a bizalmat építő Teljesítésre fókuszáló kommunikációs tartalmak által. A megoldás a digitális fejlesztés és a humán szakértelem együttes hatékonyságában rejlik. |
|---|