A lízingszolgáltatások ügyfélélményt befolyásoló tényezői a KKV-szektorban
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | kis- és középvállalkozás - KKV lízing lízingcégek lízingügylet ügyfélélmény |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/60379 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg60379 | ||
| 005 | 20260409150517.0 | ||
| 008 | 260409suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Baráth Boglárka | |
| 245 | 1 | 2 | |a A lízingszolgáltatások ügyfélélményt befolyásoló tényezői a KKV-szektorban |c Baráth Boglárka |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a A dolgozat célja a KKV-szektor lízingszolgáltatásainak digitális ügyfélélményét befolyásoló tényezők feltárása és a legfőbb fejlesztési területek azonosítása. A kutatás kvantitatív kérdőíves felméréssel (N = 12 ), tartalomelemzéssel (Ntartalom =162 darab elemzett tartalom) és benchmark elemzéssel (Ncégek =5) történt. Az eredmények egyértelmű digitális paradoxonra mutatnak rá a lízingpiacon. A regressziós elemzés igazolta, hogy az ügyfél-elégedettségre a legnagyobb pozitív befolyással az emberi tényezőhöz kötődő Empátia/Szakszerűség dimenziója bír, alátámasztva a személyes kapcsolatok kiemelt szerepét. Ezzel szemben a GAP elemzés szerint a KKV-k a legnagyobb hiányosságot a Reagálási Készség dimenziójában érzékelik, amely az alacsony hatékonyságú belső, Core-Qual folyamatokból ered. A tartalomelemzés megerősíti az ellentmondást miszerint a cégek kommunikációjukban a Hatékonyságot ígérik, miközben az ügyfelek ezzel ellentétes valós tapasztalatot élnek meg. A kutatás összefoglalója, hogy a versenyelőny eléréséhez a lízingcégeknek a Core-Qual folyamataik teljes körű digitalizálását kell elvégezniük (pl. online státuszkövetés bevezetése a Reagálási Készség növelésére), valamint stratégiailag támogatniuk kell az Empátia/Szakszerűség dimenzióját a bizalmat építő Teljesítésre fókuszáló kommunikációs tartalmak által. A megoldás a digitális fejlesztés és a humán szakértelem együttes hatékonyságában rejlik. | |
| 695 | |a kis- és középvállalkozás - KKV | ||
| 695 | |a lízing | ||
| 695 | |a lízingcégek | ||
| 695 | |a lízingügylet | ||
| 695 | |a ügyfélélmény | ||
| 700 | 1 | |a Fekete Dr. Imre |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/60379/1/Bar%C3%A1th%20Bogl%C3%A1rka_SM6RZE_Szakdolgozat.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/60379/2/Bar%C3%A1th%20Bogl%C3%A1rka.pdf |z Dokumentum-elérés |