Az ügyfélkapcsolatok kezelése elméletben és gyakorlatban
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | CRM e-CRM fogyasztói társadalom OTP Bank ügyfél ügyfélkapcsolati menedzsment |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/29114 |
| Kivonat: | Dolgozatomban szerettem volna bemutatni az ügyfélelégedettség, ügyfélmegmaradás, ügyféllojalitás fontosságát a szolgáltatási szférában, azon belül is kitérve a banki területre. Ehhez természetesen bemutattam és vázoltam a CRM (tradicionális), e-CRM (szociális) és a CRM szoftverek fontosságát. Szolgáltatási szféráról lévén szó, az ügyfél megelégedettség az egyik alap építőköve a cég működésének, bevétel forrásának és elengedhetetlen az, hogy az ügyfél pozitív megítéléssel távozzon a folyamat végén. Véleményem szerint, egy megfelelően kezelt CRM szoftver és technika, a megfelelő cégnél kiemelkedő előnyt jelenthet a konkurenciával szemben, főleg, hogy az e-féle szoftverek képesek temérdek adatot tárolni és elemezni az ügyfélkörről, ezzel egy tökéletesen rájuk szabott élményt biztosítva. Természetesen egy ilyen szoftver megléte csak a nyertes csata fele, hiszen a megfelelő hozzáértés, egyéb divíziók hozzájárulása is sokat jelent a folyamat során. Érdemes megemlíteni, hogy a digitális jelenlét, ezáltal az e-CRM használata már szinte kikerülhetetlen, mivel a fiatalok akik az ügyfélkör legújabb rétegét alkotni fogják itt érhetőek el a legkönnyebben. Mivel a banki szektor egy olyan szolgáltatás, melyet mindenkinek igénybe kell venni, az OTP Bank Nyrt. által nyújtott ügyfélélmény, illetve innovációs lehetőségek egy olyan stabil megítélést biztosítanak, mely nagy mértékű előnyt jelent a konkurens bankokkal szemben. Mind online, mind riportokon keresztül jól látható, hogy az OTP meglehetősen nagy energiát fektet abba, hogy az ügyfelek ne negatív tapasztalatokat osszanak meg másokkal, problémájuk mielőbbi megoldására sor kerüljön. Nem elhanyagolható szempont továbbá az organikus CRM, az ügyintézők szerepe sem. Megfelelő hozzáértéssel és hozzáállással, úgy tudják kezelni az ügyfeleket, hogy távozás után ne maradjon olyan emlékük, mely alapján rossz véleménnyel lehetnének a folyamat milyenségéről és magáról a bankról, mint intézet. Természetesen még nem érték el azt a szintet, melyet egy a dolgozatomban megjelenő kutatás eredményei alapján meglepően magas százalékban várnak. Tehát a technológiai, távolság probléma megoldási lehetőségek még nem kiterjedtek, de én úgy gondolom a 2020-as évnek megfelelő szinten van és tartja a piacvezető helyét. A technológiai megújulás azonban nem minden, hiszen az ügyfelek kezelése egy állandó körforgás, melyben állandóan igazítani kell a folyamatokat, a megoldásokat az éppen domináns ügyfél réteghez Ez azonban egy, az otpfenntarthatosag.hu oldalán található TRI*M index benchmark alapján ez nem is okoz problémát az OTP Bank Nyrt.-nek, mivel az ügyfélmegtartás minősége magasabban van, mint az átlag banki szférában mért eredmények. Összességében elmondható tehát, hogy az OTP bank sikeressége és piacvezető helyzete az állandó fejlődésnek, az ügyfelek viselkedésének monitorozásán alapuló információk helyes felhasználásának és ügyfélközpontú gondolkodásának köszönheti, melyet különféle CRM eszközökkel emel a lehető legmagasabbra. |
|---|