CRM és hatékonyság
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | CRM elégedettségvizsgálat hatékonyság lojalitás ügyfél ügyfélkapcsolati menedzsment |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/37262 |
| Abstract: | Az egyre növekvő digitális verseny következtében a vállalatok mindent megtesznek azért, hogy megőrizzék és megerősítsék piaci helyzetüket. Az információtechnológia fejlődésével egyidőben a különböző marketing stratégiák is párhuzamosan fejlődtek. Az ügyfélkapcsolat-menedzsment is egy folytonos fejlődés eredményekén jött létre, segítségével a vállalatok képesek az ügyfelek igényeire szabott marketing stratégia alkalmazására. A CRM ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek a szervezet ügyfeleivel és potenciális ügyfeleivel való interakciók hatékony kezelésére szolgálnak, emellett az ügyfelekkel való kapcsolattartásban, a kapcsolatok erősítésében és a vevői értékek meghatározásában is segítik a vállalatokat. A vállalatok célja tehát a vevő életciklusának maximalizálása, a hatékony ügyfélkapcsolat-kezelés pedig hozzájárulhat az ügyfél elégedettség és a lojalitás eléréséhez, növelve ezzel a vállalat nyereségességét. Záródolgozatom első felében elméleti áttekintést tettem az ügyfélkapcsolat-kezelés alapvető fogalmaival kapcsolatban, a második felében pedig bemutattam primer kutatásomat és annak eredményeit. Kutatásom során arra kerestem a választ, hogy van-e összefüggés egy vállalat mérete és a vállalat ügyfélkapcsolat menedzsmentjének hatékonysága között. Emellett az ügyfél elégedettségre és ügyfél lojalitásra vonatkozó vizsgálatokat is tettem. A kutatáshoz egy internetes kérdőívet állítottam össze 17 kérdéssel. A kérdések a vállalatok ügyfélkapcsolat-kezelő rendszereinek hatékonyságára irányultak mind az alkalmazottak, mind az ügyfelek szempontjából. A kérdőívet összesen 48-an töltötték ki, javarészük pedig nagyvállalatnál dolgozik. Az eredmények kiértékeléséhez a Google űrlap által készített grafikonokat használtam, illetve külön elemeztem az egyes kérdőíveket aszerint, hogy a kitöltők mekkora méretű cégnél dolgoznak. A záródolgozat elején felállított hipotézisem beigazolódott, tehát van összefüggés egy vállalat mérete és annak CRM rendszerének hatékonysága között. Kutatásom eredményei szerint a kis-és középvállalkozásnál dolgozók a különböző felületek egyszerűsége és a kisebb számú ügyfélkör miatt átláthatóbbnak, ezáltal könnyebben kezelhetőnek vélik az ügyfélkapcsolati rendszereket. |
|---|