Vevői elégedettségmérési megoldások tervezése a szolgáltatásminőség javítása érdekében a Roll-Lamell Kft.-nél
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | lojalitás réselemzés Rooll-Lamell Kft. szolgáltatás szolgáltatásminőség teljesítmény vevői elégedettség index vevők |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/37988 |
| Abstract: | ÖsszefoglalóSzakdolgozatom témája, a vevői elégedettségmérési megoldások tervezése a szolgáltatásminőség javítása érdekében a Roll-Lamell Kft-nél. A célom az volt, hogy bemutassam a szolgáltatások minőségét, valamint a vevők elégedettségét, egy magyarországi árnyékolástechnikai cégnél. Összefoglaltam, hogy mely mérési módszerek lehetnek alkalmasak a szolgáltatások minőségének-, valamint a fogyasztók elégedettségének mérésére, a kutatásom során, egy olyan vállalatnál, ahol a fő profil, az árnyékolók gyártása. A kapott eredmények alapján, következtetéseket vontam le, valamint javaslatokat tettem annak érdekében, hogy a Roll- Lamell Kft. a jövőben fejleszthessen azokon a területeken, mellyel a partneri köre kevésbé van megelégedve. Dolgozatom elején bevezettem a tanulmányom témáját, leírtam, hogy a dolgozatom hogyan fog felépülni, illetve fontosnak tartottam azt is ismertetni, hogy milyen céllal választottam a Roll-Lamell Kft.-t, a szakdolgozatom kutatásához. A szakdolgozat következő részében, a szakirodalmi hátteret mutattam be. Különösen figyeltem arra, hogy a fontos definíciókat, mérési eszközöket szemléltessem, kifejezetten a kutatásomhoz kapcsolódóan. Fontosnak tartottam azt, hogy magát a szolgáltatást ismertessem, azt, hogy mi a szolgáltatás minősége, illetve milyen eszközökkel lehet a minőséget mérni. A kutatásomhoz a Gap-modell, a SERVQUAL-skála és a Teljesítmény-fontosság mátrix volt a segítségemre, így kifejezetten ezen eszközök kialakulását, használatát, előnyeit és hátrányait részleteztem. Még a dolgozatom második részében, szót ejtettem a vevői elégedettséggel kapcsolatos fontosabb fogalmakról, mint az elégedettség definíciója, az elégedettség mérésének eszközei, valamint, hogy hogyan lehet ezeket az eszközöket megtervezni. Kitértem arra is, hogy mi is a lojalitás, milyen ellentmondások vélhetők felfedezni a meghatározásával kapcsolatban és hogy a lojalitás mit jelent egy cég életében. A szakdolgozatom harmadik részében, a Roll-Lamell Kft.-t ismertettem részletesebben. Leírtam a történetét napjainkig, megfogalmaztam azt, hogy milyen nagy volumenű fejlesztéseken mentek keresztül és azt is, hogy hogyan sikerült nekik Magyarország egyik meghatározó árnyékolástechnikai nagyvállalatává válnia. Bemutattam a cég szervezeti felépítését, hogy jobb rálátást kapjunk arra, melyik részleg, milyen szolgáltatást nyújt a vásárlóknak, így ismertetve pontosan azt, hogy milyen szolgáltatások érhetőek el a Roll-Lamell Kft.-nél. A dolgozatom következő részében, meghatároztam a pontos kutatási célomat, a kutatásom módszertanát, illetve a hipotéziseket is felállítottam. Legelőször a vevők elégedettségéhez tartozó kérdőívemet ismertettem, melyet a SERVQUAL-skála és a Teljesítmény- fontosság mátrix által meghatározott tényezőkre vonatkozóan fogalmaztam meg. A kutatásomba a Roll-Lamell Kft. viszonteladói partneri hálózatát vontam be, hiszen a cég parterei könnyen elérhetők és napi kapcsolatban állnak a vállalattal. Ezt követően áttértem a vállalat vezetőségével tartott interjúra. Az interjú kérdéseit úgy fogalmaztam meg, hogy abban a Gap-modell által felállított rések megtalálhatóak legyenek. Ezenkívül, az interjú során, a vezetőségnél is rákérdeztem a vevőknek szánt kérdőív tényezőire, így könnyebben megkaptam a választ, hogy a cég mely területein lehetnek rések. Meg kellett határozniuk, hogy véleményük szerint mely tényezők milyen fontossággal bírnak a vásárlók szemszögéből, amikor árnyékolástechnikai céget választanak, illetve értékelniük kellett a saját vállalatuk teljesítményét is. A kapott eredményeket kiértékelve, választ kaptam a partnerek nemére, életkorára, lakhelyére és arra is, hogy milyen jogi személyiséggel vesznek részt a cég életében, így megkapva a minta összetételét. Ezt követően bemutattam azt, hogy a kérdőívben megfogalmazott tényezők, milyen fontossággal bírnak a vásárlók számára, amikor árnyékolástechnikai céget választanak ezt pedig összehasonlítottam a vezetőség által meghatározott fontossági értékekkel. A teljesítményre vonatkozóan ugyanezt a vizsgálatot végeztem el és ezekből az adatokból, pedig megszerkesztettem a teljesítmény-fontosság mátrixot. Így kiderült, hogy van-e olyan tényező, amely fejlesztendő-, vagy a megfelelő zónában helyezkedik-e el, vagy esetleg ezen zónák határában. Legvégül a vevők lojalitását vizsgáltam meg, a Roll-Lamell Kft.-vel szemben. A dolgozat utolsó részében, a kérdőív és a interjú során kapott eredmények vizsgálatát követően, olyan javaslatokat tettem, amelyek a Roll-Lamell Kft., szolgáltatásainak a minőségét, a jövőben fejleszteni tudja. |
|---|