ITIL alapú IT szolgáltatásmenedzsment a gyakorlatban (A COVID-19 okozta kihívások a Service Desk életében)
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | Covid-19 ITIL ITSM Service Desk szolgáltatástervezés szolgáltatásüzemeltetés |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/38914 |
| Abstract: | A koronavírus hatására nagyon sok informatikai rendszerrel és munkavégzéssel kapcsolatban lévő folyamatot hirtelen kellett megváltoztatni, majd később optimalizálni az éppen aktuális intézkedésekre. Az állandó otthonról történő munkavégzés biztosítása, majd a későbbi hibrid munkavégzés lehetőségeinek vizsgálata kihívást jelentett a munkahelyem számára. Az ott töltött évek gyakorlati tapasztalatát felhasználva több olyan módszer kidolgozása a cél, ami a megváltozott munkakörülmények hatékony felhasználását teszi lehetővé az IT szolgáltatás portfóliójában. Ennek keretbe foglalását az informatikai szolgáltatásmenedzsment eszközei alapján vizsgáltam. A szakdolgozat célja, hogy elemezzem és ajánlást adjak a következő tevékenységekre, ügyfélszolgálaton belüli erőforrástervezés, támogatói csapaton belüli szerepek tisztázása, beérkező hibajegyek elemzése, új munkamódszerek kidolgozása. Fő tematikáját az informatikai rendszerek üzemeltetésére és fejlesztésére szolgáló módszertan (ITIL) adja, ami alapján esettanulmány formájában mutatom be a pandémia alatt érintett különböző szolgáltatás ágakban használatos folyamatokat. Megfigyeléssel vizsgálom a módszertan különböző verzió közötti eltérést, valamint a rendelkezésre álló adatok alapján statisztikai elemzéseket végzek. A kutatói tevékenységekkel azt az állítást támasztom alá, hogy az ITIL alkalmas keretrendszer olyan változások kezelésére, amiket egy vírushelyzet okozhat. Ezek további igazolására a rendszerekből kinyert naplófájlokat, adatokat és felhasználóktól érkező visszajelzéseket használom fel. |
|---|