Borítókép

CRM rendszer bevezetése a gyakorlatban

Elmentve itt :

Bibliográfiai részletek
Szerző:	Móricz Bence
További közreműködők:	Rusz Gergely Sándor Ágnes
Dokumentumtípus:	Diplomadolgozat
Kulcsszavak:	CRM internetmarketing kis- és középvállalkozás - KKV Slixol Hungary Kft. ügyfélkapcsolati menedzsment ügyfélszegmentáció
Online Access:	http://dolgozattar.uni-bge.hu/39013

Leíró adatok
Kivonat:	Az elkészült dolgozat a témavázlattól és a tervezett tartalomjegyzéktől több pontban is eltér, ezek a változtatások a belső és külső konzulenseimmel történő egyeztetések során alakultak így. A dolgozatomban elsőnek fontosnak tartottam, hogy ki legyen fejtve a CRM jelentése, mint fogalom és az ügyfélkapcsolatok, ügyfélközpontú gondolkodás jelentősége. A CRM modellek bemutatásának célja az volt, hogy kézzel foghatóbbnak tűnjenek ezek a rendszerek és hogy láthassunk konkrét példákat is a felépítésükre. Mindegyik modellnek rávilágítottam az előnyére és hátrányára is, illetve kifejtettem, hogy melyik modell milyen szituációban működhet jól. Következő célom az volt, hogy még a dolgozat elején megválaszoljam, hogy miért érdemes belevágni egy CRM fejlesztésbe és hogy egy itthoni KKV milyen kapcsolatban van egyáltalán ezzel a témával. Először azt kutattam, hogy jelenleg az itthoni KKV piacon mennyire elterjedt a CRM rendszerek használata, aminek eredményeként látszott, hogy meglehetősen le vagyunk maradva az európai átlagtól. Következő kutatásaim pedig arra irányultak, hogy bemutassam milyen eredményeket tud hozni egy CRM rendszer bevezetése, ezzel igazolva létjogosultságukat. Végsősoron a kutatások alapján arra jutottam, hogy egy átlag magyar KKV életében is hasznos szerepet tölthet be egy CRM rendszer bevezetése és hogy több szempontból is pozitív eredmények realizálhatóak egy ilyen irányú fejlesztéssel. Következőkben bemutattam a Slixol Hungary Kft. működését, ezzel megalapozva azt, hogy a későbbiekben érthetőek legyenek a bevezetés során hozott döntések, illetve a rendszer mögött meghúzódó folyamatok. Igyekeztem betekintést nyújtani ügyfélszerzési és kezelési módszereinkbe és rávilágítani, hogy miért alakult ki bennünk a szükség egy CRM rendszer bevezetésére. A következőkben bemutattam a CRM rendszerünk bevezetésének folyamatait, aminek célja az volt, hogy megválaszoljam, hogy hogyan néz ki egy ilyen projekt a gyakorlatban. Az egész folyamat a tervezéssel vette kezdetét, azzal, hogy feltérképeztük lehetőségeinket. Ezután bemutatásra került, hogy hogyan történt a kiválasztás, három CRM szoftver összehasonlításán keresztül. Fontosnak tartottam megtárgyalni értékesítési folyamatunkat. Itt a kapcsolatfelvételtől kezdve, egészen az ügyfélszerzésig bemutattam ezt a stratégiai folyamatot, ami azért fontos, mert később össze lehet hasonlítani, hogy elképzeléseink hogyan valósultak meg a gyakorlatban. Ezek után a rendszer felállítása és tesztelése következett, amit azért nem lett részletesebben kifejtve, mert gördülékenyen ment és nem lépett fel semmi váratlan probléma, ami keresztülhúzta volna számításainkat. Ezek a fejezetek megválaszolták azt a kérdést, hogy hogy néz ki egy CRM rendszer bevezetése egy KVV életében és hogy pontosan milyen lépésekből áll a bevezetés, illetve, hogy miket kell figyelembe venni a tervezés és megvalósítás során. A dolgozat utolsó részének célja az volt, hogy az irodalomban megvizsgált eredmények mellet saját eredményeinket, tapasztalatainkat is ismertessem. Itt részletesen bemutattam, hogy hogyan valósult meg a megtervezett értékesítési stratégiánk, betekintést adtam a Pipedrive rendszer működésébe és hogy melyik ponton miben tud támogatni minket. Összességben elmondható, hogy teljes sales ciklusunk hossza 22 nappal rövidült a CRM rendszer bevezetésének hatására, továbbá a bevezetés előtt csak minden hetedik leadből vált ügyfél, a bevezetés után pedig már minden ötödikből. Ezek alapján az eredmények alapján a bevezetés sikeresnek tekinthető, hiszen eredményesebbek lettek értékesítési tevékenységeink, illetve rengeteg manuális munkát és terhet vett le a szoftver a vállunkról. Kritikaként mindenképpen azt fogalmaznám meg, hogy a szoftver kiválasztásánál több szempontot is figyelembe vehettünk volna, érdemes lett volna nagyobb időtávban gondolkodni, mert jelenleg kezdjük kinőni a Pipedrive nyújtotta lehetőségeket. Rengeteg külsős szoftvert kell alkalmaznunk, hogy folyamataink hatékonyan működjenek, kézenfekvőbb lenne egy olyan szoftver, amiben mindezekre van lehetőség és nem nekünk kell integrálni külsős alkalmazásokat, ez lesz a következő fejlesztési lehetőség, ami útján a jövőben elindulhatunk.