Vevői elégedettség mérések és vevői elégedettséget növelő intézkedések a magyar szállodaiparban a Covid-19 járvány idején
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | 7P modell adatgyűjtés elégedettségvizsgálat szolgáltatásmenedzsment szolgáltatásminőség |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/40914 |
| Abstract: | Vevői elégedettségmérési megoldások tervezése a szolgáltatásminőség javítása érdekében A szállodaipar, az emberre irányuló tárgyiasult szolgáltatás területe. A szolgáltatás megfoghatatlan, egyedi, romlandó, és fogyasztása elválaszthatatlan a fogyasztás helyétől. Szállodai szolgáltatás a TEÁOR kód szerint az úgynevezett “Szálláshely-szolgáltatás, vendéglátás (H)” ágazatba tartozik. A szolgáltatásmarketing hét elemmel veszi körbe a vevőt, amit a szakirodalom 7P-nek nevez a nevek angol megfelelőjének kezdőbetűiből adódóan: (1.) Product - termék. (2) Price - ár. (3) Place - értékesítési út/hely. (4) Promotion - reklám. (5) People – alkalmazottak (emberek). (6) Physical evidences - tárgyi környezet. (7) Process – folyamat. Mondhatnánk, hogy egyszerű a képlet; az a vevő, aki nem elégedett a minőséggel, az tovább áll és másik vállalatnál veszi igénybe a szolgáltatást. A vevői lojalitás miatt viszont ez a képlet sokkal összetettebb, ami a marketing szakemberek számára egyfajta lehetőség is, nem csak kihívás. A vevő lojalitása közvetlenül járul hozzá a vállalat eredményességéhez. A szálloda marketing szakembereinek egyik mumusa vagy barátja a szájreklám. Szakértők által végzett kutatások szerint, egy rossz véleménnyel távozó vendég, 30 másik vendég elvesztését jelenti. A vendégek egyre minőségtudatosabbak, folyamatosan nő a minőségi szolgáltatások iránti kereslet. Az elégedettség a tapasztalt szolgáltatások szubjektív megítélése, vagyis nehezen standardizálható. A vevői elégedettség számos pontok hat a vállalat eredményességére: - Az elégedett vevő érzéketlenebb a konkurens ajánlatokkal szemben - A vevő a szájreklám útján negatív vagy pozitív irányba is tudja befolyásolni a környezetét a vállalattal kapcsolatban A korszerű szolgáltatásmarketing arra törekszik, hogy vevői elvárásokat folyamatosan túszárnyalja. A vevői elégedettséget viszont csak akkor tudja jól kielégíteni, ha jól ismeri annak mozgatórugóit. Itt jelenik meg a fogyasztói magatartás vizsgálatának jelentősége. A szállodák óriási erőforrásokat mozgatnak a vendégek elégedettségének mérésére. Ezek az erőforrások mind humán, mind anyagi, mind fizikai is lehet. A vendégelégedettség egy kritikus barométer a szállodai teljesítmény értékelésében, így e téma mélyreható ismerete mindig is kiemelten fontos a szálloda menedzsmentjének munkája során. Egy utazás tervezése során, már amikor még csak keresgélünk, találkozhatunk olyan hirdetés szövegekkel, amik megfogalmazását érezhetően megelőzte a vendégek elégedettségének felmérése. A szállodai vendégelégedettség mérésének legfontosabb módszerei a résmodell, SERVQUAL modell, fontosság-teljesítmény elemzés, álcázott vásárlás, rendkívüli esemény analízis. A szállodák azért is foglalkoznak kiemelten a vendégek elégedettségének megismerésével mert üzleti sikerük egyetlen tényezője a vendégéjszakák maximalizálása és a visszatérő vendégek megtartása. A közgazdászok azt állítják, hogy bármilyen gazdasági krízist legelőször az építőipart és a turizmust érinti hátrányosan. A 2020 óta tartó Covid-19 az egész világot megrengette. Elmaradtak a vendégek, bezártak a szállodák, több hónap bevételtől estek el a szolgáltatók. 2020-ban a szállodák válságkezelési intézkedéseinek: (1) egészségügyi jellegű, például a kézfertőtlenítők beszerzése, (2) gazdasági, például a tervezett beruházások elhalasztása. Az újra nyitások során többen felismerték, hogy nem folytathatják ugyanott. A vendégek új elvárásokkal indultak újra útnak, hacsak az egészségügyi típusú és higiéniai elvárásokat nézzük, de bizonyára másban is változtak az igények. Primer kutatást folytattam le hazai 3 és 4 csillagos szállodák körében, hogy e témáról konkrét képet kapjak. Ajánlásokat fogalmaztam meg egy képzeletbeli 4 csillagos szálloda számára korszerű vendégelégedettségmérési stratégiára. |
|---|