Helpdesk ticketing rendzser bemutatása, fejlesztése és összehangolása a cég IT infrastruktúrájával
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | Active Directory adatbázis customer service help-desk SWOT-elemzés |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/41124 |
| Kivonat: | A mai világban nagyon fontossá vált az azonnali és gyors reagálás a felmerülő problémákra. Tanulmányomban azzal foglalkozom részletesen, amikor az embernek segítségre van szüksége, akkor milyen úton jut el leghamarabb a megoldáshoz, és ez mely eszközökkel lehetséges. Sok cég foglalkozik különböző szolgáltatásokkal, melyek a segítségnyújtásban vállaltak szerepet. Az Europ-Assistance KFT-n keresztül mutatom be a gyors segítségnyújtás útját. Ez a cég több évtizede van jelen a piacon, és többmint negyven országban A cég működéséhez nagyon fontosak a belső tényezők. A belsők, maguk a munkavállalók, akiket a nap 24 órájában el lehet érni telefonon vagy e-mailen keresztül. Ők azok, akik a felmerülő hibát vagy problémát osztályozzák, és a megfelelő részlegnek továbbítják. Így az ő tevékenységük nélkül nem is tudna működni. Ők a cég IT osztályához tartoznak. Az IT osztály három csoportból áll. Az első, mely közvetlenül támogatja az ügyfeleket a Helpdesk. Az ügyfelek általános hiba- és igénybejelentéseivel, közvetlen, személyes támogatásával és egyszerűbb rendszeradminisztrációs feladatokkal, ez a megoldó csoport foglalkozik elsőként. A második az Infrastruktúra, mely maga a szerverüzemeltetésért és a hibaelhárításért felelős. A harmadik pedig a DB&A a központi adatbázisok üzemeltetésével, menedzselésével, weboldalak és webes alkalmazások üzemeltetésével és hibaelhárításával foglalkozik. Az ügyfél általi bejelentést jegynek nevezzük. A bejelentéseket a HelpDesk munkatárs dolgozza fel első körben, egykapus ügyfélszolgálatot (kapcsolati pontot) teremtve az IT-t igénybe vevő ügyfelek (felhasználók) és szolgáltatók (IT munkatársak) között. A bejelentések megoldásának nyomon követésével a HelpDesk csoport elősegíti az IT üzemeltetési munka megszervezését és felügyeletét is. A bejelentések helyes kategorizálását és szervezett, kiszámítható megoldását elősegíti, hogy a bejelentések diszpécselése és a bejelentések megoldása szétválik a HelpDesk csoport és az IT csoport(ok) között. Ennek köszönhetően a kollégák kölcsönösen segítik, ugyanakkor ellenőrzik is egymást az ügyfél bejelentés megoldása során. Az ügyfelek a bejelentést telefonon és weben keresztül is megtehetik. Ezután látjuk, hogy milyen típusú hibaelhárításra van szükség. Ezeket különböző kategóriába sorolhatjuk, attól függően, hogy mennyi időt vesz igénybe a javítás illetve módosítás. A gyors és pontos segítségnyújtás nem valósulhatna meg a jegy (un. ticketing) rendszer nélkül. Összegezve elmondható, hogy az emberi erőforrás és a napról napra fejlődő technika szoros együttműködése elősegíti a probléma minél gyorsabb megoldását. |
|---|