A mesterséges intelligencia hatása az ügyfélélményre a Telekom virtuális asszisztens példáján keresztül bemutatva
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | fogyasztói elégedettség - vásárlói elégedettség mesterséges intelligencia szolgáltatásminőség telekommunikáció ügyfélorientált szolgáltatás(ok) |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/42779 |
| Kivonat: | Szakdolgozatom középpontjában az ügyfélélmény jelentőségének bemutatása és a mesterséges intelligencia által vezérelt társalgási felületek (chatbotok és virtuális asszisztensek) megítélése, ügyfélélményre gyakorolt hatása állt. A dolgozat célja az volt, hogy felmérje a fogyasztók viszonyulását az AI technológiákon alapuló chatbotok és virtuális asszisztensekhez, illetve a Telekom Vanda virtuális asszisztenssel kapcsolatos elégedettséget, tapasztalatokat bemutassa. Mélyinterjúval és online kérdőívvel igyekeztem mind a vállalat, mind az ügyfél oldal tapasztalatait feltárni a kutatási kérdéseim részletes megválaszolásához. A kérdőívet a Vandát használó személyekre és a Vandát még nem használó személyekre bontottam, így specifikus és általános információkhoz is jutottam. A mélyinterjút a Telekom Ügyfélszolgálat Működési Menedzsment Központ Vezetőjével végeztem, amelyben a Vanda bevezetéséről, feladatköreiről és az ügyfelek megítéléséről kaptam bővebb információt. A dolgozatomban nagy szerepet kapott az ügyfélélményhez és a mesterséges intelligenciához köthető szakirodalmi feltárás, hiszen ezek nélkül nem tudtam volna értelmezni a kutatásban is megjelölt definíciókat. Dolgozatomban az ügyfélélmény fogalmain és mérési módszerein keresztül mutattam be mennyire szerteágazó egy vállalaton belül az ügyfélközpontú marketing szerepe, illetve hogyan lehet mérni az ügyfélélményt. A fogyasztói igények gyors változásaival a cégeknek is gyors lépést kell tartani, sőt előre kell gondolkodniuk és stratégiai változtatásokat kell tenniük annak érdekében, hogy a jövőben ügyfeleik igényeinek továbbra is megfeleljenek. Kutatásomból kiderült, hogy az AI-nak egyre nagyobb szerepe van az ügyfélélményben, azonban a felhasználóknak még sok esetben nincs elegendő információjuk ezekről a technológiákról. Dolgozatom végén arra a megállapításra jutottam, hogy az AI-t használó vállalatoknak többet kell kommunikálniuk az AI szerepéről és hasznosságáról. |
|---|