Ügyfélelégedettségmérés és panaszkezelés a Raben Trans European Hungary Kft. példáján keresztül
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | NPS mutató ok-okozati modell panaszkezelés ügyfélelégedettség ügyfélmenedzsment ügyfélpanasz-kezelés |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/43857 |
| Kivonat: | Szakdolgozatomban szakirodalom segítségével vizsgáltam az ügyfélmenedzsment és panaszkezelés jelentőségét a vállalatok stratégiájában és működésében. A vevői hűség elérésével kialakulhat a hosszú távú partnerség és együttműködés, mely mindkét fél számára egy elengedhetetlen stratégiai döntés. A szolgáltatót segíti a márka népszerűsítésében és üzleti tevékenységének növelésében, míg a vevő kedvező, megbízható és pontos kiszolgálásban részesülhet a szolgáltató által. A vevői hűség és lojalitás elérése nemcsak a kiváló szolgáltatásnyújtás eredményeként jöhet létre, hanem a vevői panaszok megfelelő kezelésében is rejlik és elengedhetetlen tényező a siker felé vezető úton. Dolgozatom elméleti részében ismertettem az ügyfélkapcsolat-menedzsment definícióját, a vevőkapcsolatok stratégiai kezelését és az ügyfélelégedettségmérés jelentőségét, valamint lehetséges eszközeit. Dolgozatom gyakorlati részben bemutattam a Kelet-Közép-Európa vezető logisztikai szolgáltató vállalatai közé tartozó Raben Group és magyarországi leányvállalatának történeti hátterét, szolgáltatásait és stratégiáját, majd az ügyfélmenedzsment és panaszkezelés gyakorlati példájára fókuszáltam a Raben példáján keresztül. Vizsgáltam a vállalat vevői kapcsolatrendszerét, majd elemeztem a 2022-es ügyfélelégedettségi kérdőív eredményeit és a számlareklamációk okait. A két elemzés eredményeit és a panaszok okait egy halszálka diagram segítségével szemléltettem. Ezek alapján feltártam, hogy a panaszszituációk magas száma leginkább a nem megfelelő információáramlásra és kommunikációhiányra vezethető vissza, majd megoldási javaslatokat tettem a vállalat számára. Összességében megállapítható, hogy megfelelő panaszkezeléssel elérhető a vevő elégedettsége, sőt a vállalat előnyére is fordíthatja a panaszkezelés folyamatait. Fontos a panaszok és a reklamációk elemzése, valamint a rendszeres ügyfélelégedettségmérés, hiszen a vállalatok sokszor a negatívumból adódó pozitív visszacsatolást kaphatják eredményül. A negatív visszajelzéseket felhasználva sokat profitálhat a vállalat a saját hibáiból és annak kiküszöböléséből, mely a vevői hűség eléréséhez, a márka népszerűsítéséhez és ezáltal iparági sikerekhez vezethet. |
|---|