A szolgáltatás fejlesztési lehetőségei a vevői elégedettségmérés alapján a hazai telekommunikációs szektorban
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | 7P modell lakossági szolgáltatás szolgátatásmarketing telekommunikáció vevői elégedettség index |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/44100 |
| Kivonat: | A Szakdolgozatomban a hazai vezető telekommunikációs vállalatok fogyasztói elégedettség vizsgálatáról írok és azon belül a Vodafone Magyarország Zrt. gyakorlati példával szemléltetve támasztom alá elméleti szakirodalmat. Mindemellett a korábbi kellemetlen fogyasztói tapasztalatok lehetséges megoldásait kutattam a diplomamunkám során.Célom és kíváncsiságomat a téma választását a jelenleg is rengetegszer tapasztalt vagy családtagjaink, ismerőseinktől halott rossz behatások miatt szerettem volna jobban tanulmányozni, hogy az egyes vezető telekommunikációs cégekről pontosan, hogyan is vélekednek a fogyasztók és milyen érzéseket táplálnak a tapasztalatok alapján a szolgáltatóik felé.A szakmai gyakorlatom által volt szerencsém személyesen megismernem a Vodafone Magyarország Zrt. belső rendszerét, így mint vállalati- és fogyasztói oldalról tudtam konklúziót levonni a gyűjtött eredmények és információk alapján. Az ott eltöltött munkám során Trade Marketing Intern pozícióban egészítettem ki a Vodafone magyar vállalatának trade marketing csapatát. Ez idő alatt olyan tapasztalatot szereztem, amikről eddig csak elméleti szinten találkoztam az egyetemi tanulmányaim során. Ilyen például egy vállalat retail hálózatának felépítése, folyamata, amit jelen esetben a Vodafone által ismerhettem meg. Ezenkívül a pozíciómnak köszönhetően jobban megérthettem a cég fogyasztóinak igényeit és tapasztalatait, ami a diplomamunkám szakirodalmi részének bemutatásánál a Vodafone vevőire fókuszálvaszemléltetek az egyes részeknél.A dolgozatom további részeiben a primer kutatásomat mutatom be. Pontosan a témával kapcsolatosan felállított céljaimat, emellett hipotéziseimet részletezem, majd a begyűjtött eredmények alapján vizsgálom. Hipotézisem, hogy rossz tapasztalatok fűzik a vásárlókat a telefonos ügyfélszolgálathoz, a 30 év alattiak, előnyben részesítik az online ügyintézést a személyessel szemben, a csomagok árai nagy szerepet játszanak a szolgáltató kiválasztásánál, a szolgáltatásminőséggel szemben, a meglévő ügyfél a váltás nehézségei miatt nem kutatja a számára kedvezőbb csomagot, a 40 év feletti korosztály inkább választja a több perces tarifacsomagot, mint a nagyobb mobiladattal rendelkezőt és, hogy a 40 év feletti korosztályt nagyobb valószínűséggel keresik fel a szolgáltatók telefonon számukra kedvező ajánlatokkal (hatékonyabb ügyintézés vagy szerződéskötés kapcsán).6Kitérek majd a kutatási módszerem bemutatására is, amelynek egy kvantitatív kérdőíves vizsgálatot választottam. Ezen részen a kérdőívem felépítését és folyamatát fogalmazom meg, majd egy összegzéssel zárom a dolgozatom egészét a gyűjtött információk és eredmények alapján. |
|---|