Webshopok ügyfélszolgálatának digitalizálása és automatizálása a CRM szemüvegén keresztül
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | automatizáció - automatizálás CRM digitalizáció e-kereskedelem ügyfélkapcsolat ügyfélszolgálat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/54291 |
| Abstract: | Napjainkban már kikerülhetetlenek a webshopok, évről évre emelkedik a számuk és azon létszám is, aki az internetet beszerzési csatornának is használja. Az ügyfélélmény és elégedettség magasabb szintre hozása érdeke a szolgáltatóknak, így megemelkedik a kiegészítő szolgáltatások értéke, mint versenyelőny. Egy ilyen kiegészítő szolgáltatás az ügyfélszolgálat, amely jelentős szerepet játszik az ügyfélhűség kialakításában is. Dolgozatomban a webshopok ügyfélszolgálati folyamatainak modernizálását és az ügyfélszolgálati rendszerekbe való digitális beavatkozások hatásait vizsgálom Az ügyfélszolgálatok digitalizálása és automatizálása ma már elengedhetetlen része a vállalatok hatékony működésének és ügyfélélményük javításának. Az ügyfelek elvárásai folyamatosan növekednek, és a vállalatoknak alkalmazkodniuk kell az új technológiai trendekhez. Szekunder kutatásomban megvizsgáltam az online kereskedelem hazai és világszintű helyzetét, illetve az ügyfélszolgálatok CRM-ben betöltött szerepét. Kvantitatív kutatásom adataid kérdőív formájában gyűjtöttem. A minta alapját 157 fő alkotja, ezt a mintát osztottam 2 részre, webshop tulajdonosokra, illetve online vásárlókra, így több szemszögből is tudtam vizsgálni a primer kutatás eredményét. A tartalomelemzés során kiderült, hogy az az ügyfélszolgálat mely területek automatizálása könnyítheti meg a legnagyobb mértékben mind az alacsony-, mind a magasabb rendelésszámmal működő online áruházak folyamatait. |
|---|