A modern ügyfélkapcsolati rendszerek bemutatása és vizsgálata a MOL Limo példáján keresztül.
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | carsharing CRM közösségi gazdaság mobilitás MOL Limitless Mobility Mol Limo ügyfélelégedettség ügyfélkapcsolat ügyfélkapcsolati menedzsment |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/54544 |
| Abstract: | Az elmúlt években a technológiai újítások és az ügyfélorientált gondolkodásmód egyre nagyobb teret hódítottak a vállalati világban. A carsharing szolgáltatások - mint a közlekedés modern alternatívái - különösen nagy hangsúlyt fektetnek az ügyfél-elégedettség növelésére és a hatékony működésre. Ebben a kontextusban az ügyfélkapcsolati rendszerek (CRM) elengedhetetlen eszközként szolgálnak a vállalatoknak, hogy közelebb kerüljenek ügyfeleikhez, jobban megértsék igényeiket és optimalizálják belső folyamataikat. Kíváncsi voltam, hogy működését tekintve valóban hatékonyabbá tudja-e tenni egy modern CRM rendszer az autómegosztás egyik kulcsszereplőjét, növelve az ügyfél-elégedettséget? Kutatásom kitért az ügyfélszolgálaton dolgozók tapasztalatai és ismeretei felől a CRM rendszerrel kapcsolatban. Mivel keresik meg relatíve legtöbbször az ügyfélszolgálatot, illetve milyen fejlesztési javaslat van ennek a kiküszöbölésére? Milyen rendszert használ a MOL Limo? Az ügyfélszolgálaton dolgozók elégedettek-e a munkájukkal? Végül pedig, hogy milyen arányban sikerül megválaszolni a beérkezett megkereséseket? Kutatásomban hazai és nemzetközi szakirodalmakat dolgoztam fel szekunder kutatásként, majd a vállalattól kapott adatokból és kutatásokból egy kisebb betekintést nyújtok az olvasónak. Kutatásmódszertannak a kvalitatív módszert választottam. Primer kutatásként interjúkat végeztem a vállalat ügyfélszolgálatos munkatársaival, illetve a vállalati felsővezetővel. A kutatás eredményeként megállapítom, hogy valóban növelte a vállalat működési hatékonyságát és szolgáltatás minőségét egy új, modern CRM rendszer bevezetése. Bemutattam, hogy milyen arányban sikerül megválaszolni a beérkezett megkereséseket, továbbá mivel keresik meg relatíve legtöbbször Magyarország egyik legnagyobb carsharing szolgáltatójának ügyfélszolgálatát. Arra is kerestem a választ, hogy milyen hatással volt a vállalat működésére az új CRM rendszer bevezetése, milyen további fejlesztéseket igényel az ügyfelek elégedettségének érdekében. |
|---|