A vevői elégedettség
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | elektronikus vásárlás - online vásárlás elégedettség fogyasztói elégedettség mérése vásárlói elégedettség vevői elégedettség index vevők |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/54725 |
| Kivonat: | A szakdolgozatom témája a vevői elégedettség, hiszen mindenki találkozott már jó és rossz vásárlási élményekkel, ez már a mindennapunk részévé vált. A vállalatok és a szolgáltatók számára kulcsfontosságú tényező, mely a versenyképességüket és ezáltal a hosszú távú sikereiket határozza meg. A dolgozat célja, hogy feltárja a vevői elégedettség mögött rejlő tényezőket, részletekbe menőleg megvizsgáljam a vevői elégedettséget, ehhez kapcsolóan értelmezzem azokat a tényezőket, amelyek befolyásolják azt. A vásárlók folyamatos nyomon követése hozzájárul a panaszok csökkentéséhez, lehetővé teszi a gyorsabb reagálást a negatív kritikákra, mely bizalmat építhet a fogyasztók és a kínálók között.Először feltártam az elméleti hátterét, ez hozzásegít az értelmezéshez, gondolok itt például a Maslow-piramisra, mely az alapja az egésznek. Megvizsgáltam a különböző mérési módszereket, az egy-, illetve a kétdimenziós megközelítéseket, illetve az E-S-QUAL skálát. Említésre kerül a Net Promoter System, a különböző ügyfél visszajelzési platformok, analitikák, felmérések, interjúk. Dolgozatomban a vevői elégedettség egy multidimenzionális fogalom, mely kifejezi az ügyfelek értékelését, mindezt úgy, hogy figyelembe veszi a termék vagy szolgáltatás minőségét, a vásárlási élményeket és az ár-érték arányt is. Kérdőíves kutatás során áttekintettem az éttermi szokásokat. 3 hipotézist fogalmaztam meg, melyből az első az ár-érték arány fontosságára vonatkozott. Ez igaznak bizonyult, hiszen kutatás során egyértelműen elmondható, hogy a legfontosabb szempont a minőség, a kitöltők jó minőségű ételeket keresnek, de kedvező árakon. A második hipotézisem a jövedelem és az éttermi választás közötti összefüggést helyezi előtérbe. Megállapítható, hogy a kitöltők inkább ritkábban mennek a vendéglátóhelyekre, de akkor nagyobb összeget szánnak rá. A harmadik hipotézisem az online értékelésekre vonatkozott. A válaszok alapján levonható konklúzió, hogy az emberek többet olvasnak véleményeket, mint amennyiszer írnak. Megismertettem az Il Treno étteremlánc történetét, mely vendéglátóegység esetében tanulmányoztam az elégedettséget a kapott eredmények alapján. Interjút is készítettem a vállalat egyik vezetőjével, melynek köszönhetően belátást nyertem a vállalat működésébe, és így össze tudtam vetni a kutatásaim alapján kapott eredményekkel. Ebből adódóan még pontosabban ki tudtam elemezni a cég módszereit, és még hatékonyabb javaslatokat tudtam tenni számukra. Összességében elmondható, hogy a vásárlók folyamatos nyomon követése, állandó mérésük elengedhetetlen a versenyelőny megszerzése szempontjából. Abban az esetben, ha a vevők elégedettek, könnyen válnak hűséges vásárlókká, és ez vezet a hosszú távú sikerhez. |
|---|