Az ügyfélszolgálat minőségmenedzsmentje és minőségbiztosítási kihívásai
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | Call Center mesterséges intelligencia minőség minőségbiztosítás minőségmenedzsment tudásmenedzsment ügyfélszolgálat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/58261 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg58261 | ||
| 005 | 20250923130424.0 | ||
| 008 | 250923suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Bogdányi Zsolt | |
| 245 | 1 | 3 | |a Az ügyfélszolgálat minőségmenedzsmentje és minőségbiztosítási kihívásai |c Bogdányi Zsolt |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a ANBSZTRAKT Az ügyfélszolgálat minőségmenedzsmentje és minőségbiztosítási kihívásai készítette: Bogdányi Zsolt Kulcsszavak: call center, mesterséges intelligencia, minőség, minőségbiztosítás, minőségmenedzsment, tudásmenedzsment, ügyfélszolgálat Célom, egy olyan szakdolgozat elkészítése volt, mely a vállalati minőség biztosításának tekintetében áttekintő elméleti és gyakorlati elemzést nyújt az online és telefonos ügyfélszolgálati szektor jelenlegi állapotáról, kihívásairól, változásairól, valamint a jövőjéről. A kidolgozás során megalapozásként kitértem a témában fellelhető szakirodalomra, a történeti és az elméleti háttérre. Mivel a modern vállalati kultúra elengedhetetlen része a megfelelő minőség szavatolása, legyen szó bár termék előállításról, vagy szolgáltatás nyújtásáról, így a téma szakdolgozatként való feldolgozását érdekes kihívásnak tekintettem. Az első rész három elkülönített alfejezetében általános történeti bevezetést nyújtottam, majd bemutattam napjaink minőségmanagementjének elméleti alapjait, végül a gyakorlati hátterét. Az elméleti és a gyakorlati részekben inkább csak azokat tárgyaltam, melyek a témám szempontjából relevánsabbak, a többi közül esetlegesen válogattam, ha azokat valamilyen szempontból érdekesnek találtam. Szakdolgozatom veleje a telefonos és online ügyfélszolgálatokon nap, mint nap megtapasztalható gyakorlati minőségbiztosítási kihívásainak elemzése, a minőség kérdéskörének több irányából történő megközelítése. Itt az elvárt minőség szempontjából lépésről lépésre elemeztem a „call center”-ben végzett munkát. A gyakorlati tapasztalataimból merítve körbejártam a szervezeti, a technikai és a személyzeti kérdéseit, bemutattam annak optimális működését, alapelveit és kitértem jellemző hibáira, legyen az emberi, folyamatbeli vagy szervezésbeli. Ebben a részben került bemutatásra a terület, szakmai tapasztalataim, kritikáim és az általam érzékelt fejlődési irányok, melyek meghatározzák majd az egész szektor jövőjét. Érintettem a jogszabályok által a minőségbiztosítás területén tett előírásait, áttekintettem a vállalkozások saját maguk számára támasztott igények rendszerét, gyakorlati kérdéseit és válaszokat kerestem – többek között – a következő kérdésekre: Hogyan működik, és milyen elemei vannak a hatékony minőségbiztosításnak egy ügyfélszolgálat esetében? A Mesterséges Intelligencia hogyan befolyásolja a szektort napjainkban és milyen jövőképet fest elénk? Kutatásomat segítette a témám szerint tematizált négy darab strukturált egyéni interjú, melyeket szervesen beépítettem a dolgozatom elemző részébe. A mellékletben bemutattam egy, a gyakorlatban használt áttekintő mintát, a heti, kétheti vagy havi munkavégzés összegzéséhez, valamint két egyéni értékelőlapot. | |
| 695 | |a Call Center | ||
| 695 | |a mesterséges intelligencia | ||
| 695 | |a minőség | ||
| 695 | |a minőségbiztosítás | ||
| 695 | |a minőségmenedzsment | ||
| 695 | |a tudásmenedzsment | ||
| 695 | |a ügyfélszolgálat | ||
| 700 | 1 | |a Kozma Dr. Tímea |e ths | |
| 700 | 1 | |a Payer-Futaki Borbála |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/58261/1/Bogd%C3%A1nyi_Zsolt_Z03IQD.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/58261/2/BA_O_Bogd%C3%A1nyi_Zsolt.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/58261/3/ALAPK_szakdolgozat-biralat-es-javaslat_2025-Bogd%C3%A1nyi%20Zsolt.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/58261/4/BA_B_Bogd%C3%A1nyi_Zsolt.pdf |z Dokumentum-elérés |