Problémakezelés a Front Office területen
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Kulcsszavak: | panasz reklamáció reklamációkezelés szállodaipar ügyfélpanasz-kezelés |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/40280 |
| Kivonat: | Az eddigi tanulmányaim során legjobban a problémamegoldás keltette fel az érdeklődésemet, hiszen itt kreatív gondolkodásra, gyors ítélőképességre és magas fokú empátiára is szükség van. Ezért is választottam szakdolgozatom témájának a problémakezelést a Front Office területén. Akik vendéglátásban vagy turizmusban dolgoznak, azok tudják, hogy az emberekkel sokszor nehézkes együttműködni és ez számomra is bebizonyosodott. Még ha nincs is igazuk a vendégeknek, szeretik, ha nekik adunk igazat. Szakmai gyakorlatomat a 4 csillagos Courtyard by Marriott Budapest City Center nevű hotel recepciósaként töltöttem, így volt alkalmam megismerkedni a problémakezeléssel és a későbbiekben gyakorolni is azt. Eddig sosem dolgoztam szállodában, mindig csak a recepciós pult másik oldalán álltam és fogalmam sem volt, hogy milyen nehéz dolguk van a recepciósoknak. Nagyon szorgalmasan és keményen dolgoznak azért, hogy az ide látogató vendégek jól érezzék magukat. Mint ahogy és is megtapasztaltam, minden a recepción csapódik le. Nekik kell mindenki panaszára azonnali megoldást nyújtani, ami sok esetben nagyon nehéz feladat.A projektmunkámban szeretném először megismertetni magát a szállodát, működésével, történetével, szervezeti felépítésével együtt. Fontosnak tartom, hogy utána általánosságban tisztázzam és bemutassam a panasz- és panaszkezelés fogalmát, az adatkezelést, a panasz csoportosítását, a vendégek szerepét és minősítését, a panasz közlésének formáját és téma szerinti csoportosítását, a panaszszituáció-menedzsment szabályait, a panaszkezelés feladatait és jogi lépéseit. Majd konkrétan szeretném megismertetni az olvasóval, hogy a szállodán belül hogyan kezelik a panaszokat és vendégvéleményeket, valamint milyen kompenzációkat tudnak biztosítani a panaszkezelés során, az elégedettség elérése érdekében. Feltárom és minősítem a leggyakoribb vendégpanaszokat és erre vonatkozóan megoldásokat kínálok, valamint projektmunkám végén pedig összegzem tapasztalataimat. |
|---|