Vendégelégedettség és visszatérő vendégek
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | elvárt-tapasztalt minőség hűségprogram lojalitás minőségbiztosítás személyre szabott élmény szolgáltatásminőség vendégelégedettség visszatérő vendégek |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/55716 |
| Abstract: | A vendégelégedettség központi tényezőként szerepel a turisztikai ágazatban, bármely területéről is legyen szó. Kutatásom során ezen tény okának a feltárását tűztem ki célul a vendégelégedettség kulcsfontosságú ismereteinek, hatásának, jelentőségének és mérési módszereivel kapcsolatos ismeretek feltárásával, keresleti és kínálati szemszöget figyelembe véve. Mindezek mellett választ kerestem arra is, hogy milyen szinten áll összefüggésben a törzsvendégkör kialakításával, illetve milyen módszereket érdemes alkalmazni annak érdekében, hogy a szolgáltató elérje a vendégben visszatérés gondolatát. A kvanitatív kutatási módszer során rétegzett mintavételi technikát alkalmaztam. A Tripadvisor véleménygyűjtő felületen 2018-ban és 2019-ben megosztott 125-125 darab visszajelzést elemeztem különöző szempontok alapján, tanulmányozva a fogyasztó szemszögéből a vendégelégedettséget befolyásoló tényezőket. Emellett kvalitatív módszeren belül mélyinterjút készítettem a Novotel Budapest Centrum szálloda, valamint a Városliget Café & Restaurant étterem különböző részlegeinek szakembereivel, annak érdekében, hogy a szolgáltató oldalát is tanulmányozzam a vendégelégedettség és visszatérő vendégkör kialakításának elérésével kapcsolatos ismereteket, módszereket. Ennek köszönhetően komplex kutatást végeztem a témaköröm teljeskörű tanulmányozásával. Eredményeim szerint a vendégek az egyedi igények teljesítésének flexibilitását, gyorsaságát emeltik ki elsősorban, a szobák minősége és a személyzet teljesítménye mellett. Továbbá az interjúalanyok elsődleges célként jellemezték a vendégelégedettséget, melyet számtalan módszer együttes alkamazásával érdemes mérni, ellenőrizni. A vendégek mellett a cégcsoportos és vállalaton belüli hatékony kommunikációt, illetve az alkalmazottak szakmai és motivációs tényezőinek biztosítását emelték ki. Valamint a vendégek egyedi igényeire való figyelem úgyszintén jelentős, ha az elvárások teljesítése és felülmúlása a cél. Kulcsszavak: vendégelégedettség, visszatérő vendégek, lojalitás, minőségbiztosítás, elvárások felülmúlása |
|---|